Ưu điểm và nhược điểm chính của Net Promoter Score (NPS) là gì?
Không còn nghi ngờ gì nữa, Hệ số đo lường mức độ hài lòng là một trong những số liệu phổ biến nhất hiện có. NPS hoạt động như một thước đo lòng trung thành giúp bạn cải thiện lòng trung thành của khách hàng theo thời gian. Bạn có thể dễ dàng đo lường phản hồi của nhân viên và khách hàng về thương hiệu của mình với sự trợ giúp của nó.
Tuy nhiên, vấn đề ở đây là: NPS không phải là thước đo hoàn hảo để theo dõi sự vận động của khách hàng.
Đối với người mới bắt đầu, điểm NPS không phải là một số liệu hoàn chỉnh. Nó có những lợi thế và bất lợi của nó. Nhưng hầu hết mọi người đều nói về những ưu điểm của NPS, vì không có gì là hoàn hảo, đúng không?
Và đó là lý do tại sao ở đây chúng tôi sẽ chia sẻ quan điểm không thiên vị của chúng tôi về điểm NPS. Trong bài viết này, chúng tôi thảo luận về những ưu điểm và nhược điểm của NPS. Và bạn có thể sử dụng nó như thế nào để đạt hiệu quả tốt hơn.
Bạn đã biết rằng điểm NPS có sức mạnh để đo lường lòng trung thành của khách hàng. Sử dụng một câu hỏi duy nhất, bạn có thể đánh giá liệu người tiêu dùng của bạn có đang gặp vấn đề hay không. Sự đơn giản này là một trong nhiều lý do tại sao các doanh nghiệp thích tính Hệ số đo lường mức độ hài lòng hơn.
Tuy nhiên, chúng tôi không thể nói một cách khách quan rằng điểm NPS hoàn toàn là một số liệu hoàn hảo để đánh giá trải nghiệm khách hàng của bạn. Nó đi kèm với những hạn chế và ưu điểm của nó. Đầu tiên chúng ta sẽ nói về những ưu điểm của nó và chuyển sang những nhược điểm của nó ở phần sau trong bài đăng này. Vì vậy, không cần chờ đợi thêm, hãy đọc tiếp nhé…
Từ quan điểm của khách hàng, không có nghi ngờ gì về mức độ thân thiện với người dùng của các cuộc khảo sát NPS. Khách hàng yêu thích nó vì chúng nhanh chóng, ngắn gọn và đơn giản. Tất cả những gì họ cần làm là trả lời một câu hỏi đơn giản: “Khả năng họ giới thiệu doanh nghiệp / sản phẩm / dịch vụ của bạn cho bạn bè như thế nào?” Và, thế là xong, họ đã hoàn thành phần việc của mình!
Từ khía cạnh kinh doanh, điểm số NPS giúp bạn phân khúc người tiêu dùng của mình thành ba nhóm (người gièm pha, người khuyến khích và người thụ động) một cách dễ dàng. Sự đơn giản của các câu hỏi NPS cho phép bạn phân tích kết quả mà không gặp nhiều rắc rối. Bạn có thể dễ dàng đo lường và chuẩn hóa điểm số và so sánh chúng với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
Nếu bạn tò mò muốn thử các cuộc khảo sát NPS của chúng tôi. Bạn luôn có thể trải nghiệm một vòng với một tài khoản miễn phí.
Net Promoter Score giúp bạn nhận được phản hồi rõ ràng hơn bất kỳ phương pháp khảo sát nào khác. Cuộc khảo sát NPS là ngắn gọn và đơn giản.
Điều này khuyến khích người trả lời của bạn chia sẻ phản hồi của họ mà không cảm thấy nhàm chán. Mọi người có xu hướng bỏ qua một cuộc khảo sát nếu nó quá dài và nhàm chán.
Và việc thu thập phản hồi của người tiêu dùng một cách rõ ràng luôn có lợi cho doanh nghiệp của bạn. Theo nghiên cứu của Gartner, các công ty thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng sẽ thành công hơn trong việc triển khai trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Khách hàng của bạn đang đợi bạn ở phía bên kia trả lời email, cuộc trò chuyện của họ hoặc bất kỳ thông tin liên lạc nào mà bạn đã có trên các kênh. Đã đến lúc hiểu họ cần bạn giúp đỡ ở đâu và đáp ứng ngay lập tức.
Điểm NPS chủ yếu phổ biến như một thước đo lòng trung thành và nó cho phép bạn phân tích lòng trung thành của khách hàng. Sử dụng hệ số đo lường mức độ hài lòng, bạn có thể biết được khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè và gia đình của họ.
Điều đó có nghĩa là NPS đóng một vai trò lớn trong việc thiết lập tiếp thị truyền miệng. Và theo báo cáo của Neilsen, 92% khách hàng tin vào những gợi ý từ bạn bè và gia đình hơn là quảng cáo.
Khách hàng đến từ các lời giới thiệu và giới thiệu mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp vì họ trung thành hơn. Do đó, nếu bạn nhận được điểm NPS tốt từ những người quảng bá thương hiệu của mình, bạn có thể dễ dàng xác định ai sẽ sẵn sàng phổ biến các đánh giá tích cực hơn về bạn.
Một ví dụ tuyệt vời về việc sử dụng điểm NPS là Airbnb. Vào năm 2013, họ đã tổ chức một chương trình NPS để chứng kiến cách nó làm tăng giá trị cho chương trình phản hồi của họ. Họ đã thu thập được 600.000 phản hồi từ những khách đã đặt phòng qua Airbnb.
Và kết quả? Chà, 2/3 khách đã gửi phản hồi và 300.000 người trong số họ cho điểm 10. Chỉ 2% khách thuộc người gièm pha.
Alex và các đồng nghiệp của anh ấy không hài lòng với chương trình phát triển kỹ năng mới trong công ty của họ. Suy cho cùng, nguồn đào tạo có chất lượng khá kém. Và không có gì tệ hơn việc tham gia các buổi đào tạo dài 5 tiếng đồng hồ nhàm chán!
Đây là thực tế của một số tổ chức. Họ không thực hiện bất kỳ hành động nào để hiểu cảm nhận của nhân viên về chương trình phát triển mới, văn hóa tổ chức hoặc chương trình lợi ích mới của họ. Theo báo cáo của Achievers, chỉ 19% nhân viên cảm thấy gắn bó với công ty của họ. Hơn nữa, một cuộc khảo sát nói rằng 15% số người được hỏi đồng ý rằng tổ chức của họ thật tồi tệ khi nói đến chuyện giải quyết những vấn đề từ phản hồi.
Đây là nơi mà Hệ số đo lường mức độ hài lòng thực hiện vai trò của nó. Nó giúp bạn thu thập phản hồi của nhân viên và duy trì sự tham gia một cách nhanh chóng và đơn giản. Bạn có thể sử dụng khảo sát điểm NPS để hỏi nhân viên của mình họ nghĩ gì về tổ chức của bạn. Loại khảo sát này giúp bạn thu thập phản hồi phong phú về điều gì thúc đẩy sự tương tác của nhân viên và điều gì không.
Bằng cách sử dụng Hệ số đo lường mức độ hài lòng của nhân viên, bạn có thể hiểu điều gì khiến nhân viên của mình hài lòng, cho dù họ có đang đạt được sự cải thiện liên tục với các kỹ năng của mình hay không. Một khi bạn xác định được điều gì khiến tổ chức của mình trở nên tốt hơn và còn thiếu sót, hãy thực hiện hành động cần thiết để thực hiện thay đổi.
Tuy nhiên, chỉ NPS sẽ không giúp công ty của bạn tăng mức độ hài lòng hoặc mức độ tương tác của nhân viên. Bạn phải duy trì sự minh bạch và chia sẻ kết quả của cuộc khảo sát với nhân viên của mình để khiến họ cảm thấy được tham gia và được đánh giá cao hơn.
Điểm NPS không chỉ cung cấp cho bạn phản hồi rõ ràng từ khách hàng và nhân viên của bạn; nó cũng giúp bạn gặp gỡ những người ủng hộ thương hiệu của mình. Đúng vậy, Bạn có thể biết ai sẽ là người ủng hộ thương hiệu của mình bằng cách sử dụng Hệ số đo lường mức độ hài lòng.
Khi khách hàng của bạn cho bạn điểm NPS tốt trong một cuộc khảo sát trực tuyến, rõ ràng là những khách hàng này sẽ ủng hộ sản phẩm và dịch vụ của bạn và rất có thể sẽ giới thiệu nó cho người khác.
Bạn có thể nuôi dưỡng những người quảng bá này để đảm bảo họ nói tích cực về thương hiệu của bạn và nếu họ quảng bá thương hiệu của bạn một cách tích cực, điều đó sẽ cho thấy họ tin tưởng mạnh mẽ như thế nào về công ty của bạn.
“Khách hàng trung thành, họ không chỉ quay lại, họ không chỉ giới thiệu bạn mà còn khăng khăng khiến bạn bè của họ làm ăn với bạn.”
Chip Bell, Tác giả của cuốn: Dịch vụ giàu trí tưởng tượng tạo ra khách hàng tận tâm như thế nào. (Forbes)
Nếu thường xuyên sử dụng Hệ số đo lường mức độ hài lòng, bạn có thể xác định được liệu mình có đang đánh mất những người ủng hộ thương hiệu hay giành được nhiều hơn. Do đó, bạn có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh mới để đảm bảo sự phát triển của tổ chức. Hãy luôn nhớ rằng công ty của bạn càng có nhiều người ủng hộ thì bạn sẽ đạt được kết quả tốt hơn về lâu về dài.
Như chúng ta đã thảo luận trước đó, bản chất của cuộc khảo sát NPS là nhanh chóng, ngắn gọn và đơn giản. Điều này giúp bạn thu thập phản hồi từ người tiêu dùng và nhân viên của mình một cách nhanh chóng nhất. Bạn không phải mất nhiều năm thu thập dữ liệu để phân tích nó. Với phần mềm NPS như của Formtory, bạn có thể thu thập thông tin chi tiết phù hợp trong thời gian thực.
Điều này mang lại cho bạn cơ hội tuyệt vời để liên hệ với những người tiêu dùng hoặc nhân viên không hài lòng của bạn. Ví dụ: nếu một trong những nhân viên hoặc người tiêu dùng của bạn cho điểm NPS thấp, bạn có thể gửi ngay cho họ một bản khảo sát để tiếp nối vào đó hoặc gửi thư hỏi xem có vấn đề gì không và cách bạn có thể cải thiện dịch vụ/sản phẩm của mình. Giải quyết các mối quan tâm của khách hàng hoặc nhân viên phải luôn là ưu tiên hàng đầu của bạn.
Bạn cũng có thể sử dụng các kết quả theo dõi để giải quyết các vấn đề kinh doanh của mình và loại bỏ khả năng mất khách hàng do tình huống tương tự một lần nữa.
Điểm NPS tạo cơ hội để nâng cao hành trình trải nghiệm khách hàng tổng thể của bạn. Với khảo sát NPS, bạn có thể nắm bắt phản hồi của khách hàng ở nhiều thời điểm khác nhau trong hành trình của họ. Ví dụ: bạn có thể duy trì sự phù hợp bằng cách xác định trải nghiệm gần đây của khách hàng với thương hiệu của bạn. Chỉ cần hỏi họ một câu - “Bạn đánh giá công ty của chúng tôi như thế nào trên thang điểm 1-10 dựa trên trải nghiệm gần đây của bạn?” Và chờ đợi phản hồi của họ để nhận được những phản hồi có giá trị.
1). Khảo sát sau khi mua hàng: Bạn có thể cung cấp một hành trình tuyệt vời sau khi mua hàng cho khách hàng của mình bằng cách sử dụng hiệu quả điểm NPS. Nếu người tiêu dùng của bạn đã mua hàng, đặt hàng hoặc thực hiện bất kỳ hoạt động kinh doanh nào với thương hiệu của bạn, hãy gửi khảo sát NPS qua email hoặc SMS.
Điều này sẽ cho bạn biết cảm nhận và trải nghiệm mua hàng của khách hàng. Nếu họ gặp bất kỳ vấn đề nào trong khi kinh doanh với thương hiệu của bạn và cho bạn điểm NPS thấp, hãy đảm bảo ngay lập tức theo sát và giải quyết vấn đề của họ.
2.) Khảo sát hỗ trợ khách hàng: Khảo sát hỗ trợ khách hàng là một cách tuyệt vời để nâng cao hành trình của người tiêu dùng của bạn. Ngay sau một giao dịch kinh doanh, bạn có thể gửi cho họ một bản khảo sát NPS để nhận được phản hồi của họ.
Nếu bạn nhận được phản hồi tiêu cực, hãy gọi ngay cho khách hàng đó và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho họ. Trên thực tế, bạn có thể gửi khảo sát NPS sau cuộc gọi để đánh giá trải nghiệm gọi điện của họ với thương hiệu của bạn.
Vì vậy, chúng tôi đã đề cập khá nhiều đến tất cả những lợi thế quan trọng của việc sử dụng điểm NPS cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, điểm NPS không phải là thước đo thần kỳ và nó không thể giải quyết tất cả các vấn đề của bạn. Nó đi kèm với những hạn chế riêng của nó.
Hãy đọc để biết những nhược điểm của điểm NPS để có thể sử dụng nó đúng mục đích và không mắc phải sai lầm lớn nào!
Đúng là các cuộc khảo sát về hệ số đo lường mức độ hài lòng cực kỳ đơn giản và nhanh chóng để sử dụng. Hầu hết các công ty dựa quá nhiều vào điểm số NPS để hiểu được lòng trung thành của khách hàng.
Sự thật là điểm số NPS không phải là chiếc đũa thần có thể giữ chân khách hàng chỉ bằng một câu hỏi. Bạn không thể hiểu hoàn toàn cảm xúc của khách hàng. Vì vậy, đừng phụ thuộc vào điểm NPS một cách mù quáng. Và đừng bỏ qua tác động của việc sử dụng các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng vì chỉ riêng NPS không thể cung cấp cho bạn tất cả thông tin chi tiết về trải nghiệm cụ thể của khách hàng với thương hiệu của bạn.
Một vấn đề khác với điểm NPS là nó không cung cấp thông tin chi tiết sâu sắc về khách hàng, các bên liên quan, nhân viên và quan trọng nhất là khách hàng tương lai của bạn. Với điểm NPS, bạn chỉ có thể hỏi một câu hỏi - “Ai đó có khả năng làm gì?”
Và điều đó không đủ để hiểu tại sao ai đó lại đánh giá tích cực hay tiêu cực cho bạn. Bạn không có cơ hội hỏi họ lý do tại sao họ thích hợp tác kinh doanh với bạn, nhược điểm của bạn là gì và bạn có thể cải thiện như thế nào trong tương lai.
Điểm NPS không có khả năng hiểu nhân viên của bạn một cách hoàn toàn. Bạn có thể yêu cầu họ xếp hạng công ty của bạn trên thang điểm từ 1-10, nhưng bạn không thể hỏi họ về cảm xúc và sức khỏe của họ.
Đặc biệt là sau khi bùng phát Covid-19, việc hỏi nhân viên về tình trạng sức khỏe và tinh thần của họ trở nên cực kỳ quan trọng. Trong cuộc khủng hoảng này, khoảng 5,5 triệu nhân viên không cảm thấy khỏe mạnh về mặt tinh thần. Nhưng, chỉ có 50% nhân viên thoải mái thảo luận về các vấn đề sức khỏe tâm thần của họ.
Nhưng nhân viên không thể chia sẻ cảm xúc của họ bằng cách đưa ra xếp hạng, phải không? Họ cần thêm một thứ gì đó để thể hiện bản thân nhiều hơn.
Bây giờ bạn đã biết về những ưu điểm và nhược điểm của hệ số đo lường mức độ hài lòng, hãy cùng tìm hiểu cách giải quyết chúng.
Chỉ riêng điểm số NPS không thể cứu bạn. Hãy kết hợp nó với các câu hỏi tiếp theo. Điều này sẽ giúp vô hiệu hóa một số ưu điểm và nhược điểm của hệ số đo lường mức độ hài lòng.
Và khi cần đặt những câu hỏi sâu sắc, hãy sử dụng phần mềm khảo sát. Các cuộc khảo sát thu hút nhận được tỷ lệ phản hồi cao hơn 40% so với bất kỳ phương pháp khảo sát nào khác. Đây là câu hỏi tiếp theo từ cả 3 danh mục mà bạn có thể hỏi để đạt được kết quả tốt hơn:
Người quảng bá:
Chúng tôi rất vui vì bạn thích dịch vụ của chúng tôi, bạn có muốn nói về chúng tôi trên Twitter / Facebook không?
Người thụ động:
Cảm ơn vì bạn đã phản hồi. Bạn có muốn chia sẻ lý do đằng sau phản hồi của bạn không?
Người gièm pha:
Cảm ơn phản hồi của bạn. Bạn có muốn cho chúng tôi biết chúng tôi nên cải thiện các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng của mình như thế nào không?
Với phần mềm khảo sát như Formtory, bạn có thể xây dựng, tích hợp, chia sẻ và nhúng các khảo sát của mình. Từ thang điểm ý kiến, điểm NPS, thứ tự xếp hạng cho đến các câu hỏi trắc nghiệm, bạn sẽ nhận được vô số loại câu hỏi với phần mềm này.
Tính linh hoạt của phần mềm khảo sát sẽ cho phép bạn đặt những câu hỏi cần thiết để hiểu rõ về khách hàng của mình. Bạn có thể đảm bảo tỷ lệ mở cao bằng cách sử dụng video, hình ảnh, GIF, biểu tượng cảm xúc, v.v.
Sử dụng phần mềm tính hệ số đo lường mức độ hài lòng tất cả trong một, bạn có thể thu thập, phân tích phản hồi của nhân viên và khách hàng một cách dễ dàng. NPS là công cụ phù hợp nhất để thu thập dữ liệu vì nó có một số tính năng tuyệt vời:
Câu hỏi tiếp nối: Bạn có thể tìm thấy lý do đằng sau điểm NPS của khách hàng bằng cách thêm các câu hỏi tiếp nối. Bạn có thể thêm các câu hỏi mở để tạo cơ hội chia sẻ thông tin chi tiết chuyên sâu. Bạn thậm chí có thể gửi các email tiếp theo tùy chỉnh cho những người quảng bá, những người tán thành và những người gièm pha của bạn thông qua Phần mềm NPS.
Tự động hóa: Tự động hóa các cuộc khảo sát điểm NPS dựa trên thời gian, tần suất và danh sách liên hệ ưa thích của bạn. Ví dụ: bạn có thể tự động hóa các cuộc khảo sát dựa trên các công cụ kích hoạt. Giả sử khách hàng của bạn đăng ký dùng thử, đăng ký ứng dụng của bạn hoặc liên hệ với trung tâm hỗ trợ của bạn. Trong trường hợp đó, họ sẽ tự động nhận được bản khảo sát điểm NPS trên email hoặc SMS để đánh giá trải nghiệm của họ.
Thu thập dữ liệu: Với phần mềm NPS hiệu quả, bạn có thể thu thập thông tin theo thời gian thực. Và bạn có thể phân tích và lọc các phản hồi từ những người quảng bá, những người phản đối và những người gièm pha để có được kết quả tốt hơn. Bạn thậm chí có thể lập bản đồ hành trình của khách hàng một cách chính xác từ tất cả các kết quả và tương tác.
Một số công ty sử dụng điểm NPS như một phần quan trọng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng của họ. Điều này không phụ thuộc vào ưu điểm và nhược điểm của Hệ số đo lường mức độ hài lòng
Nếu công ty của bạn đang nghĩ đến việc sử dụng điểm NPS, hãy làm cho nó hiệu quả hơn bằng cách tích hợp nó với phần mềm CRM của bạn. Rốt cuộc, một cuộc khảo sát điểm NPS cơ bản không thể dễ dàng cung cấp cho bạn thông tin chi tiết sâu sắc. Nhưng tích hợp nó với CRM sẽ giúp bạn xác định cảm xúc của khách hàng. Điều này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn 360 độ về người tiêu dùng của bạn.
Khả năng của Formtory tích hợp với CRM và các nền tảng giao tiếp nội bộ mang đến cho bạn tùy chọn tốt nhất để có được cái nhìn tổng thể về trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách tích hợp NPS với CRM, bạn có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm tự động và thu thập dữ liệu liên tục để hiểu cảm xúc của họ một cách thực sự.
Nó bắt nguồn từ Fred Reichheld vào năm 2003, một đối tác của Bain & Company. Mục tiêu của ông đằng sau việc phát triển điểm số NPS là giúp các doanh nghiệp có được phản hồi nhanh chóng để hiểu được lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Net promoter score là phương pháp gửi một câu hỏi khảo sát duy nhất yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trên thang điểm 0-10.
Tính toán NPS dễ dàng ăn kẹo vậy. Tất cả những gì bạn cần làm là đặt một câu hỏi đơn giản “bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi trên thang điểm 0-10 như thế nào?” Dựa trên câu trả lời, bạn có thể phân khúc người trả lời của mình thành ba loại:
Người quảng cáo: Đây là những khách hàng trung thành nhất của bạn. Họ sẽ cho bạn điểm 9 hoặc 10.
Người thụ động: người thụ động là người trung lập. Họ sẽ cho bạn điểm 7 hoặc 8. Họ hài lòng với thương hiệu, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn, nhưng bạn không thể mong đợi họ là những người ủng hộ trung thành của bạn. Điều đó có nghĩa là họ có thể không quảng bá thương hiệu của bạn cho người khác.
Những người chỉ trích: Những khách hàng cho bạn điểm từ 0-6 ít có khả năng quảng bá thương hiệu của bạn hơn. Họ được biết đến như những người gièm pha.
Giờ đây, bạn có thể tính điểm NPS bằng cách trừ đi tỷ lệ phần trăm của những người gièm pha từ những người quảng bá của bạn. Ví dụ: nếu 70% người được hỏi là người quảng bá và 20% là người gièm pha, thì điểm NPS của bạn là 60.
Bây giờ bạn biết điểm NPS không phải là một số liệu hoàn hảo - như đã rõ từ ưu điểm và nhược điểm của Hệ số đo lường mức độ hài lòng. Ngoài ra, nó không cung cấp cho bạn thông tin chi tiết phong phú về cách khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp của bạn. Nhưng với phần mềm NPS phù hợp, chắc chắn nó có thể là một thước đo có ích.
Cuối cùng, có thể nói điểm số NPS chỉ là bước đầu tiên để tăng trưởng kinh doanh trong dài hạn. Chỉ sau khi phân tích kết quả, công việc thực sự mới bắt đầu. Và bất kể điểm số bạn nhận được là bao nhiêu hay ưu điểm và nhược điểm của Hệ số đo lường mức độ hài lòng, giá trị thực sự của NPS nằm ở việc thực hiện các thay đổi và thúc đẩy cải thiện dựa trên điểm số.
Khách hàng đến từ các lời giới thiệu và giới thiệu mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp vì họ trung thành hơn. Do đó, nếu bạn nhận được điểm NPS tốt từ những người quảng bá thương hiệu của mình, bạn có thể dễ dàng xác định ai sẽ sẵn sàng phổ biến các đánh giá tích cực hơn về bạn.
Điều này mang lại cho bạn cơ hội tuyệt vời để liên hệ với những người tiêu dùng hoặc nhân viên không hài lòng của bạn. Ví dụ: nếu một trong những nhân viên hoặc người tiêu dùng của bạn cho điểm NPS thấp, bạn có thể gửi ngay cho họ một bản khảo sát để tiếp nối vào đó hoặc gửi thư hỏi xem có vấn đề gì không và cách bạn có thể cải thiện dịch vụ/sản phẩm của mình. Giải quyết các mối quan tâm của khách hàng hoặc nhân viên phải luôn là ưu tiên hàng đầu của bạn.
Giờ đây, bạn có thể tính điểm NPS bằng cách trừ đi tỷ lệ phần trăm của những người gièm pha từ những người quảng bá của bạn. Ví dụ: nếu 70% người được hỏi là người quảng bá và 20% là người gièm pha, thì điểm NPS của bạn là 60.