Khi nói đến các cuộc khảo sát (surveys), mọi người thường sẽ kêu ca “Trời ơi mấy cuộc khảo sát này quá dài, hỏi hết câu này đến câu khác và chiếm quá nhiều thời gian.”, hay “Mỗi lần tôi mua hàng online và để lại email, tôi đều bị làm phiền bởi các spam với vô số cuộc khảo sát từ các shop.”, hoặc “Những cuộc khảo sát đó thật buồn tẻ và phí thời gian.” Đây là điều mà rất nhiều người tham gia than thở khiến cho tỷ lệ phản hồi điển hình của họ cho một cuộc khảo sát nằm trong khoảng 5% - 30% - một con số khá thấp. Vậy, chúng ta có thể thay đổi cách nhìn nhận của người làm khảo sát không? Không, trừ khi có thể khiến các cuộc khảo sát trở nên hấp dẫn, mang tính trò chuyện và mang lại cho họ trải nghiệm tuyệt vời. Điều quan trọng là cách thiết kế khảo sát - nên đặt mình vào vị trí của người tham gia khảo sát. Vậy, khảo sát là gì? Làm thế nào để có thể tạo ra các cuộc khảo sát thú vị hơn?

Khảo sát là gì?

Khảo sát là phương pháp thu thập dữ liệu từ một nhóm người, là nền tảng của nghiên cứu và dữ liệu được thu thập theo một quy trình chuẩn hóa để tránh sai lệch trong quá trình nghiên cứu. Trong bảng khảo sát, các thông tin sẽ được thu thập thông qua một bảng câu hỏi có cấu trúc đơn giản dễ hiểu, được coi là nguồn thông tin tuyệt vời cho tất cả các lĩnh vực khác nhau, từ truyền thống đến khoa học xã hội. Dữ liệu khảo sát có thể được thu thập trực tiếp, thông qua điện thoại, khảo sát ngoại tuyến và khảo sát trực tuyến.

Khảo sát trực tuyến (online surveys) là gì?

Khảo sát trực tuyến là khảo sát được thực hiện trực tuyến trên internet. Dữ liệu thu thập sẽ được sử dụng để tiếp nhận phản hồi về sản phẩm và dịch vụ, cải tiến các tính năng hiện có, thực hiện các chiến lược tiếp thị mới, vv… Với phạm vi tiếp cận rộng rãi và dễ sử dụng, khảo sát được tuyến được coi là hình thức khảo sát phổ biến nhất để các công ty thu thập dữ liệu.

Ưu điểm của khảo sát trực tuyến

Tiết kiệm

Khảo sát trực tuyến có giá cả khá hợp lý, một khoản chi rất nhỏ so với khảo sát ngoại tuyến. Hơn nữa, số lượng người trả lời có thể lên đến hàng trăm, hàng nghìn người.

Độ chính xác cao, dễ phân tích

Các cuộc khảo sát ngoại tuyến thông thường yêu cầu mọi người nhập tất cả dữ liệu thu thập được vào cơ sở dữ liệu, tuy nhiên, điều này dễ dẫn đến sai sót. Trong các cuộc khảo sát trực tuyến, tỷ lệ sai sót được giảm đáng kể. Dữ liệu thu thập được phân tích trong thời gian thực và kết quả có thể được suy ra mà không có bất kỳ sự chậm trễ nào. Các cuộc khảo sát thu thập thông tin từ một mẫu khập khuôn với số lượng lớn người tham gia, kết quả thu thập sẽ được ngoại suy cho một quần thể lớn hơn. Nó dễ hiểu và có tỉ lệ chính xác hơn.

Bảo mật thông tin cao

Hầu hết các cuộc khảo sát đều ẩn danh cho phép người tham gia đưa ra câu trả lời thẳng thắn, thoải mái mà không cần phải dè chừng hay sợ bị đánh giá. Điều này khiến cho dữ liệu được thu thập có tỉ lệ chính xác cao hơn, phản ánh ý kiến thực sự của người tham gia.

Phạm vi tiếp cận rộng

Internet phổ biến bao nhiêu, các cuộc khảo sát trực tuyến càng nổi tiếng bấy nhiêu với phạm vi tiếp cận rất rộng và tiện lợi cho người tham gia. Điều này đóng vai trò quan trọng góp phủ sóng mức độ phổ biến của các cuộc khảo sát trực tuyến.

Xây dựng thương hiệu riêng

Các tổ chức có thể linh hoạt sử dụng màu sắc chủ đề và biểu trưng của họ trong các cuộc khảo sát trực tuyến. Nó có thể được tùy chỉnh để phù hợp với thương hiệu của công ty và giúp họ kết nối tốt giữa người tham gia và thương hiệu của mình.

Có các mẫu sẵn

Các công cụ khảo sát trực tuyến hàng đầu luôn có sẵn các mẫu khảo sát, nó có thể dành riêng cho lĩnh vực của công ty và giúp gửi khảo sát nhanh hơn. Tiết kiệm cả thời gian và tiền bạc!

Làm thế nào để thực hiện một cuộc khảo sát thành thú vị?

Dành thời gian để suy ngẫm về các câu hỏi khảo sát và mức độ hiệu quả của chúng trước khi thiết kế một cuộc khảo sát.

Xác định mục tiêu

Mục tiêu của bạn là gì? Bạn cần gì thông qua cuộc khảo sát này? Mục đích của nó là gì? Hãy tự hỏi mình liên tiếp những câu hỏi như thế, bởi mục tiêu của bạn chính là nền tảng trong suốt quá trình soạn thảo bản khảo sát. Xác định mục tiêu trước khi thực hiện khảo sát. Bạn đang cố gắng tìm hiểu xem khách hàng cảm thấy gì về các tính năng mới nhất của sản phẩm hay bạn đang cố gắng đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên tại nơi làm việc? Chọn câu hỏi của bạn cho phù hợp. Càng đào sâu càng tốt.

Chọn đối tượng mục tiêu

Chỉ có đối tượng mục tiêu mới có thể cung cấp dữ liệu chất lượng nhất cho cuộc khảo sát. Nó có thể bao gồm nhân viên, những người đang sử dụng sản phẩm của bạn, người thân của họ, vv… Bước tiếp theo là xác định quy mô của đối tượng mục tiêu, chính là tổng số người tham gia thực hiện khảo sát. Chọn người tham gia có đặc điểm nhân khẩu học thích hợp như tuổi, giới tính, chủng tộc, sở thích, vv… Những đặc điểm này sẽ thay đổi tùy theo mục tiêu của cuộc khảo sát. Đối tượng càng cụ thể, lợi thế sẽ nằm trong tay bạn.

Đào sâu vào khảo sát

Khảo sát bao gồm các câu hỏi phù hợp là yếu tố cần thiết để có một bảng khảo sát thành công. Có nhiều cách để đặt câu hỏi trong các cuộc khảo sát, phổ biến nhất là:

•    __Nhập chữ__: Những câu hỏi dựa trên văn bản cho phép người tham gia cung cấp phản hồi mở. Tuy nhiên, không phải ai cũng thích nhập chữ liên tục nếu bảng khảo sát có hơn 10 câu hỏi. Họ sẽ dễ nản và dẫn đến cung cấp thông tin hời hợt, thiếu độ chính xác.
  

•    __Nhiều lựa chọn__: Khảo sát không có câu hỏi trắc nghiệm, dạng nhiều lựa chọn được coi là phổ biến nhất và dễ sử dụng nhất - cho phép người dùng chọn một hoặc nhiều tùy chọn từ danh sách các câu trả lời. Tuy nhiên, các tùy chọn nên đủ ý – ngắn gọn, nếu không người tham gia cũng rất dễ nản.
  

•    __Trắc nghiệm__: Buộc người tham gia giới hạn câu trả lời đối với những lựa chọn đó vì chỉ một câu trả lời đúng. Nếu họ chỉ chọn một tùy chọn, nó có thể dẫn đến sai lệch trong kết quả. Cách giải quyết vấn đề này là thêm tùy chọn “Khác” vào cuối mỗi câu hỏi.
  

•    __Thang đánh giá__: Các câu hỏi thang đánh giá hiển thị thang điểm của các câu trả lời từ 1 đến 10 hoặc 0 đến 100 tuỳ mục đích của người khảo sát. Người tham gia thường chọn thứ tự ưa thích của họ và chọn một số chính xác nhất đối với họ. Ví dụ, 1 là không có khả năng và 10 là nhiều khả năng nhất.
  

  Net Promoter Score (NPS) là một ví dụ tuyệt vời về các loại câu hỏi khảo sát này.

•    __Bảng ma trận__: Các loại câu hỏi ma trận rất hữu ích để thu thập nhiều thông tin trong một câu hỏi duy nhất. Đó là một cách tuyệt vời để cô đọng bản khảo sát. Tuy nhiên, không lạm dụng chúng vì các bảng ma trận có thể trở nên phức tạp và khó sử dụng trên thiết bị di động khiến người tham gia chán nản.
  

•    __Thang đo Likert__: Đo lường ý kiến về nhiều chủ đề khác nhau. Phạm vi các tùy chọn bắt đầu từ “Hoàn toàn không có khả năng” đến “Rất có khả năng”. Dạng này phù hợp các cuộc khảo sát phản hồi về mức độ hài lòng tại nơi làm việc của nhân viên.
  

•    Các loại câu hỏi khảo sát khác bao gồm câu hỏi thanh trượt, xếp hạng và thả xuống.
  

Chatbot cho các trang web

Đã qua rồi cái thời gọi nhân viên hỗ trợ khách hàng rồi phải ngồi kể luyên thuyên cho họ hiểu vấn đề của bạn. Chatbot ngày nay giúp cải thiện dịch vụ khách hàng với các giao diện trò chuyện được lập trình để tương tác với khách truy cập trang web. Chatbot đang ngày càng trở nên phổ biến theo thời gian nhờ sự tiến bộ trong Học máy và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chatbot phản hồi nhanh và thông minh hơn nhiều. Nó trông như những người trợ lý hướng dẫn khách hàng thông qua web. Đặc biệt, nó luôn túc trực 24/7 và được lập trình để trả lời các câu hỏi của khách truy cập web: cung cấp cho khách các câu hỏi Thường gặp và “Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu?”, hoạt động như một trợ lý ảo, đề xuất các sản phẩm và lên lịch các cuộc hẹn với tốc độ nhanh trong chớp mắt. Chatbot rất chuyên nghiệp trong việc chuyển đổi khách truy cập web thành khách hàng tiềm năng, thậm chí có thể chuyển họ đến nhóm bán hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể sử dụng chatbot đơn giản được lập trình sẵn với các từ khóa chính hoặc chatbot nâng cao dựa trên AI – có hiểu biết cơ bản về ngôn ngữ và giao tiếp.

Khảo sát đóng vai trò quan trọng tại nơi làm việc vì không bao giờ giới hạn phản hồi của khách hàng. Bạn đã bao giờ nghe đến khảo sát của Nhân viên 360 chưa? Cách tốt nhất để hiểu được diện rộng bức tranh về điểm mạnh và phản hồi của nhân viên chính là từ các cuộc khảo sát Nhân viên 360. Thay vì chỉ dựa vào một hoặc hai ý kiến, phản hồi 360 độ đưa ra các yếu tố từ người quản lý báo cáo trực tiếp và các thành viên trong nhóm cũng như những người khác làm việc với họ tại công ty. Nhân viên 360 cung cấp cho công ty và cả nhân viên những hiểu biết sâu sắc về hiệu suất của họ ngoài cách họ được nhìn nhận trong tổ chức, đánh giá các kỹ năng một cách cân bằng và toàn diện hơn.

Khảo sát phản hồi của khách hàng

Khách hàng nghĩ gì về doanh nghiệp và các dịch vụ của bạn? Cách hoàn hảo nhất để phục vụ khách hàng tốt nhất là biết khách hàng nghĩ gì về bạn. Hiểu được vai trò của khảo sát trong việc thiết lập mối quan hệ khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Có nhiều cách để hiểu liệu khách hàng có hài lòng và đánh giá trải nghiệm của họ. Dưới đây là một số cuộc khảo sát phổ biến nhất:

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): Thường được sử dụng cho các sản phẩm và dịch vụ, Khảo sát CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với những gì họ đã mua. Sau đó, họ sẽ được nhắc trả lời một tùy chọn phù hợp trên thang đo Likert. Các cuộc khảo sát CSAT thường được gửi ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn nhằm thu hút phản hồi trung thực. Nếu có điểm số âm, điều này cho thấy có một số vấn đề về doanh nghiệp mà bạn cần chú ý.

Điểm nhà quảng cáo ròng (NPS): Khảo sát NPS cho phép khách hàng đánh giá khả năng họ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn cho bạn bè và đồng nghiệp của họ. Nó sẽ được thực hiện trên thang điểm từ 1 đến 10. Các điểm từ 0 đến 6 là người không muốn giới thiệu, 7-8 là người trung lập, 9-10 là người sẽ giới thiệu. Nếu có nhiều điểm 9-10, đồng nghĩa với việc khách hàng của bạn đang hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Điểm Nỗ lực của khách hàng (CES): Trải nghiệm người dùng với sản phẩm, dịch vụ là điều quan trọng. Một khía cạnh quan trọng của trải nghiệm người dùng là khách hàng đã mất bao nhiêu công sức để sử dụng sản phẩm của bạn.

Khảo sát về thời gian thoát của khách hàng: đo lường mức độ hiệu quả của các dịch vụ, sản phẩm của bạn để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Nó thường được gửi vào thời điểm khách huỷ sản phẩm, dịch vụ của bạn để cung cấp cho bạn thông tin cần thiết tại sao khách hàng rời đi. Điều này sẽ giúp bạn nâng cao năng suất và giảm tỷ lệ hao hụt của doanh nghiệp.

Bạn đang tìm kiếm một phần mềm khảo sát trực tuyến hoàn hảo? Có rất nhiều phần mềm khảo sát trực tuyến như Typeform, SurveyMonkey, Qualtrics, và một vài phần mềm khảo sát khác. Ngoài ra, Typeform là một công cụ khá phổ biến, nhưng nó cũng đi kèm với nhiều hạn chế. Mặt khác, Survey Sparrow - giải pháp thay thế Typeform - có nhiều mẫu khảo sát để lựa chọn, mang đến trải nghiệm khảo sát hấp dẫn. Với giao diện trò chuyện, Survey Sparrow có thể tăng tỷ lệ hoàn thành khảo sát lên 40%. Đây cũng là giải pháp thay thế SurveyMonkey cung cấp trải nghiệm khảo sát trực quan với giá cả phải chăng.

Tóm lại

Khảo sát có nhiều định dạng, mẫu và thiết kế. Việc tạo ra các cuộc khảo sát hữu ích đòi hỏi rất nhiều kế hoạch và tầm nhìn xa, chứ không đơn giản là muốn hỏi gì thì hỏi. Hãy chọn nền tảng phù hợp, thiết lập cuộc khảo sát ngắn gọn - dễ hiểu là cách để bạn có thể tạo một cuộc khảo sát năng suất và hiệu quả để nhận được phản hồi có tỷ lệ chính xác cao nhất, góp phần làm nên điều kỳ diệu cho doanh nghiệp. Giờ bạn đã hiểu khảo sát là gì và mục đích của chúng trong việc thu thập phản hồi chưa? Bạn có thể sử dụng chúng như một công cụ chiến lược để mang lại những lợi thế cạnh tranh rất quan trọng cho doanh nghiệp đấy nhé!