59%. Đó là tỷ lệ phần trăm khách hàng và người mua có kỳ vọng cao hơn từ dịch vụ khách hàng so với những gì họ nhận được khoảng một năm trước. Chính những số liệu thống kê như vậy khiến chúng tôi coi dịch vụ khách hàng là thượng đế, trong khi khách hàng vẫn là vua. Nhưng chính xác thì một dịch vụ khách hàng tuyệt vời là gì? Đó chỉ đơn giản là sự hỗ trợ và lời khuyên của công ty dành cho những người đang mua và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của họ. Đơn giản phải không? Không chính xác. Lý do chính đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trong cùng một phân khúc đó.

Các công ty và thậm chí cả tập đoàn ngày nay đang đầu tư ồ ạt để cải thiện chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng và họ đang ưu tiên dịch vụ khách hàng tuyệt vời hơn các thông số như sản phẩm và giá cả của họ! Nhưng tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng như vậy? Tôi có thể sử dụng chiến lược nào cho doanh nghiệp của mình để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời? Chúng tôi sẽ trả lời tất cả điều này và nhiều hơn nữa trong blog này. Điều bạn cần làm là chỉ cần tiếp tục đọc!

Tại sao Dịch vụ Khách hàng Tuyệt vời lại Quan trọng Đối với Mọi Doanh nghiệp?

Điều quan trọng là vì dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ tạo ra doanh thu! Đúng vậy, khi các nhà lãnh đạo trong một tổ chức hiểu rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong toàn bộ hành trình của khách hàng, họ làm hài lòng họ với dịch vụ khiến họ hài lòng. Một khách hàng hài lòng sẽ trả nhiều tiền hơn và sẽ nhiệt tình truyền bá về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Điều này có khả năng mang lại khách hàng mới, do đó có thêm doanh thu. Ngoài ra, khi bạn có dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, khách hàng của bạn vẫn trung thành vì hơn cả sản phẩm, họ còn yêu thích dịch vụ của bạn và dễ dàng tương tác với bạn. Và năm 2020 đã cho thấy chính xác lý do tại sao khách hàng trung thành lại cần thiết để xây dựng một doanh nghiệp phát triển bền vững.

Đây là bảng câu hỏi dịch vụ khách hàng được tạo bằng Formtory…

Để tạo bảng câu hỏi hoặc khảo sát dịch vụ khách hàng tương tự, bạn có thể đăng ký miễn phí trên Formtory. Buffer, phần mềm lập lịch truyền thông xã hội, thực hiện theo chiến lược truyền miệng này một cách tích cực. Vì vậy, thay vì đi ra ngoài và nói với mọi người về mức độ tuyệt vời của họ và dịch vụ của họ, họ chỉ để mọi người và khách hàng đến gặp họ với các vấn đề hoặc câu hỏi của họ và trả lời chúng nhanh nhất có thể. Mọi người hài lòng với dịch vụ của họ, và họ nói những điều tốt đẹp về họ. Đó là cách Buffer đang phát triển và tốc độ phát triển của họ còn thậm chí tăng lên vào năm 2020, điều này thật tuyệt vời đúng không?

Làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời vào năm 2022?

Sau khi đọc tất cả mọi thứ chúng ta đã thảo luận cho đến bây giờ, bạn chắc chắn sẽ có câu hỏi này trong đầu. Vâng, đó là điều đúng đắn để hỏi vì dựa trên kinh nghiệm và ví dụ, bạn muốn mang lại những thay đổi để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trong tổ chức của mình. Nhưng thời gian tới mọi thứ sẽ khác vì cái cách mà mọi thứ đã thay đổi vào năm 2020. Đúng vậy, đại dịch Coronavirus đã mang đến một sự thay đổi lớn về cách thức hoạt động của các doanh nghiệp và cách khách hàng phản ứng với nó. Việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và tuyệt vời vẫn là điều quan trọng hàng đầu, đó là lý do tại sao chúng tôi chia sẻ chiến lược 7 bước để giúp bạn thực hiện điều đó vào năm 2022.

Nắm bắt sự thay đổi

Đây là bước đầu tiên hướng tới việc cung cấp loại dịch vụ mê hoặc khách hàng của bạn. Bạn phải nắm bắt những thay đổi diễn ra vào năm 2020. Toàn bộ thế giới, bao gồm cả khách hàng và nhân viên của bạn, bắt đầu chuyển sang cách làm việc tại nhà (WFH). Mọi người vẫn đang thích nghi với nó và không ai biết họ có thể làm điều đó nhanh như thế nào. Nhưng đây là lúc bạn phải suy nghĩ cho lâu dài và thực hiện các bước nhỏ để đưa các nỗ lực khiến dịch vụ khách hàng của bạn trở lại hợp lý.

Điểm khởi đầu tốt là đào tạo nhân viên và nhóm của bạn về tầm quan trọng nâng cao của dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong tương lai. Tại sao? Bởi vì 86% người mua sẽ trả nhiều tiền hơn để nhận được dịch vụ khách hàng tuyệt vời! Bạn có thể đặt giá cao hơn hoặc thậm chí cao ngất ngưởng nếu nhân viên của bạn đang cung cấp cho khách hàng dịch vụ và hỗ trợ tốt nhất có thể. Thêm vào đó, khi bạn đào tạo nhân viên của mình làm tốt công việc của họ trong khi làm việc tại nhà, họ cảm thấy được tham gia nhiều hơn, điều này giúp họ phát triển và hoạt động tốt hơn. Vì vậy, tại sao họ không khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ và sự hỗ trợ?

Xem lại quy trình cũ

Nếu công ty của bạn hoặc tổ chức mà bạn là thành viên, đang tuân theo quy trình dịch vụ khách hàng cũ, thì điều quan trọng là bạn phải xem lại toàn bộ quy trình để hiểu những gì bạn đã làm cho khách hàng của mình. Bằng cách này, bạn sẽ hiểu những gì hiệu quả và những gì không hiệu quả trong quá khứ. Bạn cũng sẽ biết quá trình nào mất nhiều thời gian nhất và tại sao? Dưới đây là một số câu trả lời khác mà bạn sẽ nhận được sau bài đánh giá này:

Phản hồi của khách hàng về chiến lược trước đây của bạn là gì? Nhóm của bạn đã phản hồi nó tốt như thế nào? Nhóm của bạn yêu cầu công nghệ và phần mềm nào? Đội nào và bao nhiêu nhân viên đã tham gia vào đó? Mức tăng tài chính của công ty sau khi thực hiện chiến lược này là gì? Bây giờ, khi bạn đã hoàn thành những câu hỏi này, hãy ngồi xuống với nhóm của bạn và đưa ra ý kiến và thu nhận ý kiến về quá trình đã qua này. Hỏi họ về điều tốt và điều xấu. Một khi bạn ghi lại mọi thứ, bạn sẽ biết chính xác những gì bạn phải làm với chiến lược dịch vụ khách hàng của mình. Và bạn sẽ đi đúng hướng trong việc xây dựng một công cụ mang lại kết quả phù hợp.

Đặt KPI phù hợp

Bất kỳ chiến lược nào cũng chỉ hoạt động tốt nhất khi nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đang hướng tới một số chỉ số cụ thể. Nếu không, họ sẽ không có mục tiêu từ tất cả các tương tác của họ và bạn sẽ không nhận được bất kỳ điều gì dứt khoát từ đó. Các tổ chức trước đây đã mắc sai lầm khi không đặt KPI phù hợp cho quy trình dịch vụ khách hàng của họ và chúng tôi không muốn bạn làm như vậy. Vì vậy, đây là một số KPI quy trình dịch vụ khách hàng tốt sẽ cho phép bạn khai thác nhiều hơn trong toàn bộ quy trình.

Số lượng vé đã giải quyết Thời gian cần thiết để giải quyết các truy vấn Số lượng truy vấn lặp lại Các loại truy vấn được tạo Số lượng truy vấn được giải quyết cho mỗi thành viên nhóm liên quan Số lượng khách hàng phàn nàn sau khi nhận được dịch vụ Dịch vụ nhận bài phản hồi của khách hàng Số lần truy vấn tháng trên tháng Phần trăm truy vấn không được phục vụ Điểm nhà quảng cáo ròng Đây là những KPI hàng đầu sẽ giúp nhiệm vụ của nhóm dịch vụ khách hàng nhẹ nhàng hơn. Không phải mỗi mục trong số KPI này sẽ áp dụng cho doanh nghiệp của bạn và bạn thậm chí có thể cần thêm một vài cái nữa vào danh sách này. Nhưng mục tiêu vẫn như cũ! Bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất cho người mua của mình và KPI chắc chắn sẽ giúp bạn thực hiện điều đó.

Liên lạc với khách hàng của bạn

Đây là nơi công việc thực sự bắt đầu bởi vì nhóm của bạn bắt đầu tương tác với khách hàng để giải quyết các thắc mắc, sự nhầm lẫn và những điểm khó khăn của họ về dịch vụ và sản phẩm của bạn. Trước đây, các tổ chức có rất ít cách để tương tác với khách hàng của họ. Nhưng mọi thứ sẽ rất khác vào năm 2022! Bạn có thể và bạn nên có sự hiện diện trên đa kênh để cung cấp dịch vụ tốt hơn và nhanh hơn cho khách hàng của mình. Trên thực tế, trong báo cáo năm 2020 của họ, PWC nhận thấy rằng số lượng các công ty đầu tư vào trải nghiệm đa kênh đã tăng từ 20% lên hơn 80%. Ngay cả khách hàng và người mua cũng muốn như vậy, vì gần 50% trong số họ mong đợi phản hồi về các câu hỏi hoặc khiếu nại trên mạng xã hội trong vòng một giờ và 18% trong số họ mong đợi phản hồi ngay lập tức.

Sau khi bạn liên hệ với khách hàng của mình thông qua các điểm tiếp xúc khác nhau, điều quan trọng là phải nhận được phản hồi của họ và thực hiện phân tích. Tại sao? Bởi vì theo nghiên cứu của Gartner, các công ty thực hiện thành công các dự án trải nghiệm khách hàng bắt đầu bằng việc tập trung vào cách họ thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng. Giải pháp NPS & chatbot của Formtory thực hiện một cách tuyệt vời trong việc cung cấp thông tin chi tiết phong phú về khách hàng của bạn dựa trên phản hồi thu thập được. Bạn nên đích thân trải nghiệm để có những góc nhìn trực quan của cá nhân bạn.

Phát triển quan điểm khách hàng

Bạn có biết trở ngại lớn nhất trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là gì không? Các tệp khách hàng khác nhau! Đại diện dịch vụ khách hàng và nhóm của bạn không thể nghe ý kiến ​​từ những khách hàng cùng loại suốt cả ngày. Nhưng có một số điểm tương đồng giữa chúng, có thể phân tách chúng theo các tính cách Người mua khác nhau.

Tính cách người mua là gì? Đây là những tập hợp khách hàng được quy chụp vào thành một người duy nhất, một nhân vật hư cấu. Bạn sử dụng người này để đại diện cho một bộ phận khán giả của mình, dự đoán hành vi trong tương lai của họ dựa trên dữ liệu thực. Khi bạn đã hoàn tất việc phân tách các khách hàng khác nhau theo các tính cách hành vi khác nhau, hãy tìm kiếm nhân khẩu học của họ và các thông tin quan trọng khác trước khi tổng hợp thông tin này thành một loạt các tính cách. Sau đó, một thông tin của những nhân vật này sẽ được trao cho tất cả mọi người trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, để họ có thể đoán trước các câu hỏi của khách hàng và đưa ra câu trả lời xuất sắc và giải quyết các thắc mắc của họ.

Với tầm quan trọng to lớn mà người mua dành cho dịch vụ khách hàng phù hợp, bước này sẽ tăng hiệu quả của quy trình và tiết kiệm rất nhiều thời gian cho nhóm của bạn. Và bạn muốn điều đó xảy ra, phải không?

Đừng quảng cáo quá mức

Năm 2020 mang đến một sự thay đổi lớn cho tất cả mọi người và sự thay đổi này diễn ra nhanh chóng. Một ngày nọ, nhân viên của bạn đã chốt các phiếu mua hàng đã quyên góp từ khách hàng của bạn, nhưng ngay ngày hôm sau, họ làm việc tại nhà và không có dữ liệu và thông tin để trả lời nhanh. Rất nhiều sai lầm đã xảy ra trong quá trình chuyển đổi này. Chắc hẳn bạn đã mất một số khách hàng trên đường đi, nhưng những người vẫn ở đó hiểu rất rõ tình hình của bạn. Họ biết bạn và các nhóm của bạn đang nỗ lực hết sức để mang đến cho họ dịch vụ khách hàng tốt như thế nào trong những thời điểm chưa từng có này, điều đó có nghĩa là bạn có thể hoàn toàn trung thực với họ.

Đúng, bạn không cần phải nói những gì bạn không thể làm. Thà không hẹn ngày giao hàng rồi ngày mai giao hàng còn hơn cứ bảo ngày mai giao hàng rồi không thực hiện. Vì vậy, với tư cách là một nhà lãnh đạo, hãy yêu cầu nhóm dịch vụ khách hàng của bạn trung thực và minh bạch với khách hàng. Khách hàng của bạn sẽ hết lòng đánh giá cao điều đó vì họ là những người trung thành, những người hiểu rằng nhóm của bạn chỉ là con người!

Đánh giá cao nhân viên của bạn

Điều này không cần phải nói, phải không? Sự cảm kích chân thành là tất cả những gì mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn cần ở bạn. Chúng tôi không yêu cầu bạn làm mất lý trí của mình mà để thực sự thể hiện cho nhân viên của bạn thấy rằng bạn biết ơn vì họ đang làm tốt công việc của mình như thế nào. Sức khỏe tinh thần và sức khỏe đã là một chủ đề thảo luận trong suốt đại dịch năm ngoái. 42% nhân viên cho biết mức độ căng thẳng của họ hiện đang rất cao vì các sự kiện hiện tại, tài chính cá nhân và trách nhiệm công việc. Trong những thời điểm khó khăn như vậy, sự đánh giá nhỏ và chân thành này sẽ giúp ích rất nhiều trong việc giữ cho nhân viên của bạn luôn vui vẻ và thoải mái về tinh thần. Và một nhân viên hạnh phúc sẽ khiến khách hàng của bạn hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời của anh ta. Đó là mục đích sau cùng mà phải không?

Chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn 5 mẫu email sẵn để sử dụng dịch vụ khách hàng!

Email là một kênh giao tiếp khá phổ biến được các đại diện dịch vụ khách hàng sử dụng hàng ngày, và họ thường mắc sai lầm! Và điều đó sẽ gửi một thông điệp sai đến khách hàng, những người có thể lan truyền cảm xúc tiêu cực của họ về bạn và làm tổn thương thương hiệu của bạn. Nhưng đừng lo lắng, chúng tôi đã đề cập đến 5 mẫu email dịch vụ khách hàng khác nhau ở đây, có thể được sử dụng trực tiếp để gửi thư cho người mua của bạn. Vì vậy, hãy đọc, sử dụng nó và cảm ơn chúng tôi sau!

Trả lời Khiếu nại của Khách hàng

Đây thường là điều khó nhất vì bạn phải khiêm tốn chấp nhận vấn đề, hối lỗi về nó và khiến họ cảm thấy được trân trọng. Đây là những gì bạn có thể dùng.

Cung cấp câu trả lời cho một câu truy vấn

Ở đây, giọng điệu nên tích cực vì bạn đang cung cấp một tin tốt. Đây là những gì bạn có thể sử dụng.

Email tiếp nối

Theo dõi khách hàng của bạn cũng quan trọng như cung cấp giải pháp cho vấn đề của họ vì điều đó cho thấy rằng bạn quan tâm đến họ và muốn họ không có bất kì phàn nàn nào. Đây là những gì bạn có thể sử dụng.

Yêu cầu khách hàng của bạn cho phản hồi về một giao dịch mua bán

Đây là một trong những email phổ biến nhất mà các tổ chức mắc lỗi. Họ bắt đầu tập trung vào bán hàng để quảng bá sản phẩm của mình nhiều hơn trong khi chúng phải thể hiện sự tích cực và thân thiện. Đây là những gì bạn có thể sử dụng.

Cảm ơn một khách hàng vì một phản hồi tích cực

Email này là để trả lời những phản hồi tích cực mà bạn nhận được từ khách hàng của mình. Đáp lại phản hồi của họ một cách nhiệt tình. Đây là những gì bạn có thể sử dụng.

Để tóm gọn lại..

Chiến lược 7 bước và các mẫu email dịch vụ khách hàng này sẽ giúp bạn đi đúng hướng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nếu không muốn nói là tuyệt vời. Ngay bây giờ, hãy sử dụng chiến lược này và thay đổi nó theo nhu cầu của tổ chức bạn và theo nhân khẩu học mà bạn đang hướng tới. Khách hàng của bạn không muốn chỉ đơn thuần là một tài khoản người dùng thông thường như bao tài khoản khác. Họ muốn được đối xử một cách tôn trọng và như một người có giá trị to lớn. Vì vậy, bất kỳ chiến lược nào bạn hoàn thiện, hãy đảm bảo rằng các nhóm của bạn đang cung cấp cho từng người trong số họ sự phục vụ mà họ xứng đáng. Và đừng quên cho chúng tôi biết nó đang hoạt động như thế nào hoặc hiệu quả với bạn như thế nào. Chúng tôi rất muốn biết về trải nghiệm của bạn. Hãy cứ tiếp tục mang lại nhiều giá trị hơn nhé!