Nếu bạn quan tâm đến iPhone, bạn chắc chắn biết rằng mỗi khi có đợt ra mắt iPhone, có hàng loạt các báo cáo về việc mọi người đã đổ xô đến các cửa hàng chờ từ 4 giờ sáng. Nhiều người thậm chí sẵn sàng đi du lịch đến các quốc gia khác để được mua iPhone nhanh và sớm nhất nếu điện thoại không được mở bán tại nước họ. Câu hỏi đặt ra là, Apple đã làm cách nào để tạo ra lượng người dùng trung thành khủng khiếp đến như vậy?
Ngoài việc tạo ra các sản phẩm công nghệ xuất sắc vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh, mấu chốt chính là dịch vụ khách hàng xuất sắc của Apple. Khách hàng luôn là những người ủng hộ lớn nhất nếu bạn đảm bảo rằng họ có trải nghiệm tuyệt vời với thương hiệu. Từ trải nghiệm trang web đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần theo dõi mọi khía cạnh một cách sát sao. Thế nhưng, làm thế nào để bạn đảm bảo rằng mỗi khách hàng có được trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ tốt nhất? Câu trả lời chính là Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng giúp bạn biết được liệu khách hàng có hài lòng với trải nghiệm dịch vụ mà mình mang lại hay không. Câu trả lời cho bài khảo sát có thể giúp ích cho doanh nghiệp theo nhiều cách, từ việc hiểu rõ – cụ thể những gì một khách hàng nghĩ đến những cảm xúc khác nhau ở mỗi điểm tiếp xúc. Nếu muốn là một thương hiệu bền vững, bạn phải lắng nghe khách hàng của mình. Để tạo các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể tạo một tài khoản MIỄN PHÍ trên Formtory.
Trước tiên, hãy hiểu chính xác tầm quan trọng của Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Thông thường, các doanh nghiệp thường cho rằng họ rất hiểu khách hàng của mình,… ngay cả khi không sử dụng một cách nào để xác định điều đó. Tuy nhiên, khách hàng thông minh và khó chiều hơn bạn nghĩ. Vì vậy, hãy thử gửi các bài khảo sát về mức độ hài lòng cho khách hàng để biết được những gì khách hàng thực sự nghĩ, chứ không phải những gì doanh nghiệp tự cho là họ sẽ nghĩ.
Nó mang lại cơ hội kết nối với khách hàng của mình. Với sự trợ giúp của công cụ xây dựng khảo sát trực tuyến phù hợp, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng của mình thông qua đường dẫn web, SMS, phương tiện truyền thông xã hội, email, vv… Khách hàng luôn muốn kết nối với bạn ở một thời điểm nhất định nào đó, chẳng phải tốt hơn nếu bạn chủ động làm điều đó trước sao.!
Nhờ vào việc gửi các bài khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng tìm thấy mức điểm trung bình mà khách hàng thường xuyên lựa chọn. Từ đó, bạn có thể tiếp tục tìm cách cải thiện tỷ lệ hài lòng, đồng thời nó cũng sẽ giúp bạn biết được vấn đề nằm ở đâu và làm thế nào để cải thiện nó.
Trong quá trình phát triển sản phẩm/dịch vụ, khi nhận thấy có nhiều vấn đề được khách hàng đưa ra trong bài khảo sát, bạn có thể ngay lập tức cải thiện. Nếu không có sự trợ giúp của những bài khảo sát này, bạn sẽ không thể lắng nghe khách hàng của mình. Đây sẽ là cơ hội để bạn làm mọi thứ hoàn h.
Khi gửi bài khảo sát được tùy biến cao, bạn sẽ có thể khắc phục bất lỳ lĩnh vực cụ thể nào mà doanh nghiệp đang gặp khó khăn hoặc đang phát triển.
Giả sử, bạn giới thiệu chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng, đã được một vài tuần nhưng không có bất kỳ sự gia tăng nào về mức độ hài lòng, không có cách nào bạn có thể giữ chân khách hàng, bạn sẽ làm gì?
Thử gửi bài khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng dành riêng cho chương trình khách hàng thân thiết mà bạn vừa triển khai vài tuần trước, sau đó tìm hiểu xem vấn đề ở đâu và hành động ngay.
Khi gửi bài khảo sát trực tuyến bằng Formtory, bạn sẽ nhận được phản hồi thời gian thực. Kết quả sẽ có sẵn cho bạn trong bảng Báo cáo giúp bạn dễ dàng phân tích chúng dựa trên các thông số cụ thể. Bằng cách này, bạn có thể theo dõi các phản hồi ngay lập tức và có khắc phục kịp thời khi có điểm khách hàng chưa hài lòng.
Trước khi gửi bài khảo sát cho khách hàng, bạn cần phải hiểu rõ tại sao mình làm điều này. Có một mục tiêu rõ ràng sẽ giúp bạn xây dựng được những câu hỏi hợp lý và nhận được lượng tương tác rõ ràng. Ví dụ, bạn muốn tìm hiểu một nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm A - bản cấp cao bạn đang bán, đây là những điều bạn cần lưu ý khi đưa ra câu hỏi:
Bạn phải sử dụng những câu hỏi liên quan đến sả phẩm A và đặc biệt là phải phù hợp cho đối tượng sử dụng sản phẩm đó
Khách hàng của bản cấp cao của sản phẩm A sẽ khác với các khách hàng khác, vì vậy bạn cần biết rõ tính cách của nhóm khách hàng này trước khi làm câu hỏi.
Giữ cho bài khảo sát càng đơn giản càng tốt. Cho dù bạn có bao nhiêu chủ đề đi chăng nữa cũng đừng hỏi nhiều hơn một. Mục tiêu của bài khảo sát là để giải quyết từng vấn đề, việc bao gồm quá nhiều chủ đề trong một câu hỏi có thể gây nhầm lẫn và khó chịu cho khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến mức độ chính xác trong câu trả lời.
Hãy nhớ rằng khách hàng sẽ không nhận được gì bằng cách điền vào bản khảo sát. Vì vậy, bạn cần phải làm cho nó đơn giản nhất có thể, khiến họ dành thật ít thời gian với số lượng câu hỏi vừa phải. Sự thật là, càng dài dòng càng dễ nản, ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy của các phản hồi.
Một số khách hàng của bạn có thể thích nhận khảo sát trên email, trong khi số khác thích nhận qua cuộc gọi. Điều này giúp bạn dễ dàng phân phối bài khảo sát, nhưng hãy nhớ rằng số lượng kênh bạn sử dụng càng nhiều thì bạn sẽ tiếp cận được càng nhiều khách hàng. Sử dụng tất cả các kênh, bao gồm: email, trang web, cuộc gọi điện thoại,giấy, vv…
Việc lựa chọn công cụ xây dựng khảo sát phù hợp để gửi bài khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nếu bạn chọn một công cụ tầm thường, bạn có thể phải mất nhiều công sức hơn, dù bài khảo sát có hấp dẫn đến đâu.
Vì vậy, hãy dành thời gian tìm hiểu các công cụ khác nhau trên thị trường và nắm rõ các tính năng của mỗi công cụ đó, giao diện và trải nghiệm người dùng, vv… Khi đó bạn sẽ biết được công cụ nào phù hợp nhất cho mình.
Khi bạn nhận được phản hồi từ khách hàng, hãy phân tích chúng bằng cách sử dụng trang Báo cáo có sẵn trong công cụ xây dựng khảo sát bạn đang dùng - cho phép bạn xem kết quả một cách chi tiết, từ đó giúp bạn nắm rõ các vấn đề cụ thể mà khách hàng đang phải đối mặt và đưa ra hướng giải quyết.
Đừng quên cho khách hàng biết bạn đã giải quyết được vấn đề sau khi lắng nghe ý kiến từ họ. Khách hàng sẽ rất vui khi nhận được phản hồi từ bạn và đó cũng là cách hiệu quả và thông minh để tăng lòng trung thành của khách hàng.
Hãy đưa ra một tiêu chí chuẩn trong các bài khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của bạn. Sau đó, so sánh với kết quả của các bài khảo sát phản hồi về dịch vụ khách hàng trong quá khứ để kiểm tra xem thương hiệu của bạn đang cải thiện như thế nào.
Có rất nhiều câu hỏi mà chúng ta có thể hỏi, phụ thuộc vào loại đối tượng mà bạn muốn tập trung vào. Dưới đây là một số loại thích hợp mà bạn có thể sử dụng:
Cho phép khách hàng tự do trả lời theo bất kỳ cách nào họ muốn với kết thúc mở. Ví dụ về câu hỏi mở như “Bạn nghĩ chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ của mình như thế nào?” Bằng cách đặt câu hỏi như thế này, bạn đang cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tự do chia sẻ những gì họ nghĩ trong đầu mà không cần chăm chăm vào các câu hỏi trắc nghiệm.
Người tham gia khảo sát thường rất thích trả lời các câu hỏi này vì nó rất dễ trả lời và không mất quá nhiều thời gian. Bạn có thể sử dụng thang điểm từ 0 đến 5 hoặc 0 đến 7 hoặc 0 đến 10. 0 là tùy chọn ít mong muốn nhất và 10 là nhiều nhất. Ví dụ, “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu dịch vụ của chúng tôi là bao nhiêu?”. Khi ai đó trả lời 10, điều đó có nghĩa là họ rất sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của bạn cho người khác, nhưng nếu họ trả lời 5, điều đó có nghĩa là họ không thực sự muốn làm điều đó vì họ không quá hứng thú với chủ đề này. Mỗi người mỗi tính cách, đâu thể ép họ được đâu nhỉ?!
Ở đây bạn đưa ra nhiều câu trả lời cho khách hàng lựa chọn. Điều này sẽ khiến cho việc phân tích phản hồi trở nên dễ dàng hơn vì mọi câu trả lời nằm trong một khuôn mẫu nhất định.
Nếu bạn đang tìm kiếm câu trả lời Có/Không từ khách hàng, thì đây là dạng câu hỏi mà bạn cần sử dụng trong khảo sát trực tuyến của mình. Ví dụ, “Bạn có hài lòng với dịch vụ của chúng tôi không? (Có/Không)” Nếu câu trả lời cho câu hỏi trên là ‘Không’, thì bạn có thể gửi các câu hỏi tiếp theo để hiểu lý do để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu là thu thập thông tin về khách hàng mà sẽ giúp bạn hiểu thêm về họ, bao gồm các câu hỏi hỏi mã vùng, nghề nghiệp, tuổi, dân tộc, giới tính, thu nhập, vv… Sẽ rất hữu ích khi phân loại khách hàng bằng cách sử dụng thông tin này.
Khảo sát Net Promoter Score (NPS), khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), khảo sát về chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) là 3 loại khảo sát hiệu quả nhất để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng với thương hiệu, kết quả sẽ là những câu trả lời đó sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách thiết thực hơn.
Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng cư xử theo cách A,B,C,D giúp doanh nghiệp tạo ra các giải pháp phù hợp với từng hành vi. Hiểu được hành vi mua hàng của họ sẽ giúp chúng ta có những hiểu biết sâu sắc về nhiều khía cạnh khác mà có thể chúng ta đã bỏ qua hoặc quên lãng. Các câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đi sâu vào cách một người dùng sử dụng một sản phẩm cụ thể, tính năng nào mang lại cho họ sự hài lòng nhất, vấn đề nào cần được giải quyết khi sử dụng sản phẩm, vv…
Một trong những điều quan trọng nhất mà doanh nghiệp phải làm là chăm sóc khách hàng đang có. Nó không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giúp bạn có thêm nhiều khách hàng hơn thông qua các lượt giới thiệu. Đưa những khách hiện tại vào chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp loại ưu đãi để nhận được sự giới thiệu cho người thân từ họ.
Xây dựng các câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên cách hỏi về tương tác của họ với đại lý cụ thể của công ty bạn – những người góp phần không nhỏ trong việc tạo nên doanh thu – để giúp các đại lý giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải.
Khi khách hàng không muốn mua sản phẩm – dịch vụ của bạn nữa, việc hỏi họ lý do tại sao họ lại làm như vậy cũng sẽ giúp thương hiệu hiểu được liệu có thể làm gì để giữ chân họ hay không. Hãy là như một nỗ lực cuối cùng để níu chân khách hàng, hỏi họ có sẵn sàng xem xét lại nếu họ có nhu cầu nào mà thương hiệu của bạn có thể đáp ứng hay không.
Bài khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng mà bạn hỏi có thể phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau, từ việc hiểu trải nghiệm của họ với trang web, trải nghiệm người dùng, mối quan tâm với sản phẩm, giao hàng, hoàn tiền, điều khoản bảo hành, tiếp thị, tương tác với nhân viên bán hàng, dịch vụ sau bán hàng, quy trình giới thiệu , v.v … Tất cả những câu hỏi này giúp thương hiệu hiểu điều gì có thể cải thiện, từ đó đưa ra các điều chỉnh kịp thời.
Chúng tôi hy vọng bài viết này giúp ích được nhiều cho bạn trong việc xây dựng bài khảo sát mức độ hài lòng. Hãy nhớ rằng mỗi câu hỏi mà bạn sử dụng luôn phải vì lợi ích của khách hàng. Chỉ cần làm theo các hướng dẫn trên, bạn sẽ có thể tạo ra một bài khảo sát mà người trả lời cảm thấy sẽ rất vui khi hoàn thành.
Tại Formtory - chúng tôi luôn có một số bài khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng chuyên nghiệp – thông minh – ngắn gọn mẫu cho bạn lựa chọn mà không cần phải mất thời gian tạo mới.
Từ việc có thể đặt các câu hỏi ẩn danh đến các tính năng như nhảy câu thông minh và các tính năng nâng cao khác, bạn có thể có được những thông tin không chỉ thấu đáo mà còn chi tiết.
Hãy liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của chúng tôi để xem chúng tôi có thể hỗ trợ bạn hết mình.
