Bạn có một cửa hàng bánh cupcake mà bạn hằng mong ước. Bạn có 10.000 người theo dõi trên Instagram và 25.000 người khác trên Facebook. Đó là một chặng đường dài kể từ bài đăng đầu tiên của bạn vào tháng 1 năm 2020. Các bài đánh giá của Google đã xếp bạn ở mức khá 4,4 /5. Với tốc độ kinh doanh đang diễn ra, bạn sẽ hòa vốn trong 3 tháng. Bạn thậm chí đã thành công có được cửa hàng đầu tiên của mình vào tháng trước. Nhưng có điều gì đó không ổn. Tại sao? Có thể đã đến lúc bạn có được các chỉ số hài lòng hữu hình của khách hàng. Có nghĩa là phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng các con số, (hoặc các thước đo mức độ hài lòng của khách hàng). Khi nói đến các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng, có rất nhiều con số bạn có thể xác định được. Bí quyết là tìm ra các chỉ số phù hợp và cách bạn sẽ theo dõi chúng. Nếu bạn muốn có các số liệu tốt nhất, hãy đến với chúng tôi tại Formtory, là nơi tốt nhất cho bạn có được điều đó. Hãy kéo xuống để biết thêm và có thể tìm hiểu cách doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng, xây dựng mối quan hệ và giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng.

8 chỉ số về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc hiểu được Trải nghiệm của khách hàng (CX). Mục tiêu ở đây là xác định các điểm chạm trong hành trình Trải nghiệm của khách hàng, nơi khách hàng có khả năng phải đối mặt với các vấn đề và thúc đẩy các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng xung quanh vấn đề đó. Dưới đây là 8 chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng đã được thử nghiệm và kiểm tra. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS) Chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng (CSAT) Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) Tỷ lệ khách hàng rời bỏ và khách hàng hiện có trong một khoảng thời gian nhất định (Churn Rate) Chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC) Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) Thời gian chờ cuộc gọi Đánh giá của khách hàng Hãy xem những chỉ số này giúp ích như thế nào cho doanh nghiệp của chúng ta nhé?

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS)

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng phản ánh khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác. Hãy đưa khảo sát này cho khách hàng của bạn khi họ rời khỏi cửa hàng, trang web hoặc trang Facebook để họ có thể đánh giá trải nghiệm tổng thể của họ với doanh nghiệp của bạn. Các cuộc khảo sát NPS rất ngắn gọn và dễ dàng cũng có thể được sử dụng trong bất kỳ giai đoạn nào của vòng đời khách hàng. Ví dụ: bạn có thể đưa ra (các) câu hỏi NPS: Sau khi khách hàng đặt chỗ ngồi; Khi người dùng mua hàng/ dùng thử; Trong khi người dùng thực hiện một hành động cụ thể trên trang web của bạn - Ví dụ: nhấp vào “Liên hệ với chúng tôi”; Bất cứ khi nào bạn muốn xem mối quan hệ của bạn với khách hàng đang diễn ra như thế nào; Một vài tuần trước khi đăng ký khách hàng thân thiết của bạn sắp kết thúc. Những câu hỏi này có thể được thực hiện thông qua email, chatbots, tin nhắn văn bản, tương tác trực tiếp, v.v.

Làm thế nào để bạn đo lường chỉ số sự trung thành của khách hàng?

Chỉ số sự trung thành của khách hàng được đo lường thông qua một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách hỏi khách hàng của bạn về khả năng họ giới thiệu công ty của bạn cho những người khác, thường trên thang điểm từ 0–10, trong đó 0 là không chắc và 10 là khả năng cao.

Một câu hỏi điển hình mà bạn có thể hỏi khách hàng của mình là: Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu món tráng miệng của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu? Bằng cách sử dụng loại thang đo này, có thể phân loại khách hàng thành 3 loại: Người phản đối: Những người phản đối là những người đánh giá khả năng xảy ra của họ từ 6 trở xuống. Bạn có thể nói rằng họ không đặc biệt quan tâm đến việc truyền bá những lời tích cực về dịch vụ của bạn. Người cảm thấy thoả mãn: Người đạt yêu cầu là những người cho điểm 7 hoặc 8. Họ có thể sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn nhưng cũng không ngần ngại chuyển đổi thương hiệu. Người quảng bá: Người quảng bá là những người cho điểm 9 hoặc 10. Là những người quảng cáo thương hiệu của bạn, khi họ lặp lại một số tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và vui vẻ giới thiệu thêm. Tính toán NPS của bạn khá đơn giản. Đầu tiên, hãy chuyển đổi các danh mục khách hàng thành tỷ lệ phần trăm trong tổng số người trả lời của bạn. Sau đó, bạn cần phải trừ phần trăm người phản đối khỏi phần trăm người quảng bá của bạn. NPS của bạn sẽ rơi vào khoảng -100 đến 100 tùy thuộc vào nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn và lòng trung thành của họ đối với thương hiệu đó.

Khi nào thì chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng là hữu ích?

Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng giúp bạn dự đoán thời gian hoạt động, đo lường lòng trung thành và đo lường mức độ hài lòng tại các điểm chạm. Thời gian tốt nhất để thực hiện cuộc khảo sát của bạn sẽ là: Khi họ gọi đến số hỗ trợ khách hàng của bạn (nếu bạn có) Nếu họ dành hơn vài phút trên trang chủ của trang web của bạn hoặc sắp thoát khỏi trang của bạn Và/ hoặc nếu họ đã bấm “thích”/ “theo dõi” và tương tác với bạn trên mạng xã hội, hãy tiếp tục mạch đó bằng một cuộc khảo sát. Bạn có khả năng nhận được những phản hồi chân thành. Vậy giờ bạn đã biết khi nào nên khảo sát khách hàng của mình thì bạn cũng cần biết về các lĩnh vực cụ thể mà bạn cần phản hồi. Dưới đây là một số câu hỏi bao quát các lĩnh vực kinh doanh của bạn: Mức độ hài lòng của người tiêu dùng với sản phẩm (hoặc dịch vụ của bạn, nếu có)? Chỉ số lòng trung thành của họ với thương hiệu của bạn là gì? Khả năng khách hàng giới thiệu công ty của bạn cho những người khác như thế nào? Đồng thời, bạn cũng có thể sử dụng số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng này để dự đoán tỷ lệ rời đi của khách hàng và xác định những ưu đãi nào có thể cải thiện lòng trung thành. Nhiều nghiên cứu và ví dụ đã chỉ ra rằng kết quả NPS có tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh. Ở American Express, ban quản lý bắt đầu đánh giá cố vấn dịch vụ của mình bằng kết quả NPS của họ. Điều gì đã xảy ra khi họ áp dụng những kết quả này vào công việc kinh doanh của mình? Chính là tăng 10-15% chi tiêu của khách hàng và khả năng duy trì thương hiệu cao hơn 4-5 lần. Nói về việc kinh doanh bánh cupcake của chúng ta, nó có nghĩa là khách hàng của bạn có khả năng sẽ chuyển sang một cửa hàng bánh cupcake tốt hơn. Và khả năng cao là sẽ có nhiều hơn hai người sẽ liên lạc với bạn vào lần tới khi họ muốn mua bánh cupcake.

Chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

Chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng, hoặc CSAT, là một thước đo mức độ hài lòng của khách hàng được sử dụng rộng rãi. CSAT được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được. Không giống như NPS, khách hàng phải đánh giá mức độ hài lòng của họ theo thang điểm từ 1 đến 5. Mỗi con số tương ứng với một mức độ hài lòng cụ thể, với số thấp cho thấy mức độ hài lòng thấp và số cao cho thấy mức độ hài lòng cao. Khi chúng ta có thể có các cuộc trò chuyện, thậm chí là cả bộ phim sử dụng duy nhất biểu tượng cảm xúc, vậy thì các cuộc khảo sát cũng không có lý do gì mà không sử dụng biểu tượng cảm xúc. Gần đây, biểu tượng cảm xúc cũng đã được sử dụng để cải thiện mức độ tương tác, đặc biệt là trong các tương tác B2C.

CSAT hữu ích khi nào?

CSAT giúp bạn hiểu khách hàng hài lòng như thế nào với một hành động hoặc khía cạnh cụ thể của sản phẩm của bạn. Trong việc kinh doanh bánh cupcake của chúng tôi, đây có thể là nơi trải nghiệm đầu tiên đối với những khách hàng mới. Để đưa ra một ví dụ, hãy xem xét CSAT trung bình là 3. Khách hàng đã cung cấp điểm số sau khi họ được yêu cầu xếp hạng mức độ hài lòng của mình với tương tác gần đây với cố vấn dịch vụ của bạn, những người đã kể sơ về loại bánh cupcake mà họ thích. Điểm số thấp như vậy cho thấy rằng hầu hết khách hàng đang nhận được dịch vụ xuất sắc, nhưng ít nhất có điều gì đó mà nhóm của bạn chưa làm đúng. CSAT cũng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau mua hàng của bạn. Bạn có thể đo lường CSAT bằng cách tìm kiếm phản hồi từ khách hàng mỗi khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể thực hiện việc này thông qua biểu mẫu, cửa sổ pop up, trò chuyện trực tiếp hoặc khảo sát trực tuyến. Xem các mẫu và công cụ khảo sát mức độ hài lòng khách hàng với Formtory và tùy chỉnh chúng để phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể có một thang điểm đánh giá tiêu chuẩn trong các cuộc khảo sát này và một số câu hỏi nếu đó là điều bạn thích. Khi bạn duy trì các câu hỏi trong một thời gian sẽ giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải tiến và ưu tiên cần cải tiến. Mặc dù sự hài lòng về dịch vụ khách hàng không mang lại cho bạn một bức tranh toàn cảnh, nhưng nó chắc chắn giúp tìm ra các truy vấn và mối quan tâm được hỏi nhiều nhất.

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)

CES là gì?

CES phản ánh nỗ lực của khách hàng trong việc tương tác với thương hiệu của bạn. Nỗ lực cao cho thấy mức độ hài lòng thấp do trải nghiệm khách hàng (CX) kém. Số liệu về mức độ hài lòng của khách hàng này thường được thu thập bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi duy nhất hỏi họ mức độ khó khăn khi thực hiện một hành động cụ thể. Những điều này có thể bao gồm việc dễ dàng đặt lịch hẹn, mua hàng, để lại đánh giá hoặc liên hệ với nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Làm thế nào để bạn đo lường CES?

Các cuộc khảo sát CES đo lường mức độ dễ dàng hay khó khăn của các tương tác với doanh nghiệp, chẳng hạn như hỗ trợ khách hàng hoặc việc mua hàng. Chúng thường nằm trên thang số từ 0–5, trong đó 0 đại diện cho điều gì đó khó khăn và 5 đại diện cho điều gì đó dễ dàng.

CES hữu ích khi nào?

CES làm nổi bật các khu vực với trải nghiệm khách hàng (CX) kém để bạn có thể tập trung vào các cải tiến. Để đưa ra một ví dụ, hãy xem xét CES trung bình là 2 để trả lời câu hỏi về buổi trải nghiệm sản phẩm của bạn. Điều này cho thấy rằng khách hàng thấy buổi trải nghiệm sản phẩm khó hiểu hoặc thiếu sự đa dạng mà họ đang tìm kiếm. Hoặc, có thể đây là một trở ngại đối với việc giữ chân khách hàng. Lợi ích chính của CES là bản chất rất tập trung của câu hỏi. Bạn có được một bức tranh rõ ràng về một khía cạnh cụ thể của quá trình trải nghiệm khách hàng của bạn mà có thể cần được cải thiện. Nói cách khác, có trải nghiệm dùng thử hoặc cung cấp hương vị độc đáo có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Tỷ lệ Churn

Tỷ lệ Churn là gì?

Nói một cách dễ hiểu, tỷ lệ Churn phản ánh số lượng khách hàng mà bạn mất đi theo thời gian.

Làm thế nào để bạn đo lường tỷ lệ Churn?

Như chúng tôi đã nói trước đó, NPS có thể đo lường Tỷ lệ Churn. Cũng có một công thức đơn giản: Số lượng khách hàng đầu tháng trừ số lượng khách hàng cuối tháng, chia cho số lượng khách hàng đầu tháng.

Tỷ lệ Churn hữu ích khi nào?

Tỷ lệ Churn cung cấp cái nhìn sâu sắc trực tiếp về Trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của bạn. Nếu cả hai đều cao thì tỷ lệ Churn phải ở mức thấp. Để đưa ra một ví dụ, hãy xem xét tiệm bánh của bạn. Giả sử bạn có 1000 khách hàng vào đầu tháng và 800 vào cuối tháng. Tỷ lệ Churn sẽ là 1000–800 / 1000 = 20%. Bây giờ bạn biết rằng 20% khách hàng hiện tại của bạn rời đi mỗi tháng, bạn có thể biết điều gì đó không ổn. Sau đó, bạn có thể thực hiện các bước để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và cắt giảm những tổn thất đó.

Chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC)

CAC là gì?

CAC là một thước đo mức độ hài lòng khác của khách hàng mà bạn nên xem xét. Nó cho bạn biết chi phí để có được khách hàng mới là bao nhiêu. Chủ yếu được sử dụng trong bán hàng và tiếp thị, nó cũng có thể rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.

Làm thế nào để đo CAC?

Để tính CAC, hãy chia tất cả các chi phí tiếp thị cho số lượng khách hàng thu được trong một thời gian cụ thể. Nếu chi phí quá cao, có lẽ bạn cần phải xem xét lại chiến lược tiếp thị và các yếu tố làm hài lòng khách hàng của mình rồi xem những gì cần phải thay đổi.

CAC hữu ích khi nào?

Đây là một trong những KPI chính được phân tích trong khi công ty đang mở rộng quy mô. Được sử dụng cho các thử nghiệm A/B của các kênh chuyển đổi và nó cũng có giá trị đối với phân khúc khách hàng. Đôi khi một số chi tiết không cần thay đổi nhiều vì điều này có thể ảnh hưởng đến toàn bộ trải nghiệm. Cuối cùng, nó sẽ làm giảm chi phí mua lại và giữ cho khách hàng sự trung thành và hài lòng.

Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)

Thời gian phản hồi đầu tiên hoặc thời gian trả lời đầu tiên, là khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện đến khi nhóm hỗ trợ khách hàng đưa ra phản hồi ban đầu. Thời gian là một phí bảo hiểm. Vì vậy, nó sẽ đi một chặng đường dài trong việc tạo ấn tượng về hiệu quả của nhóm hỗ trợ khách hàng - đây cũng là một lý do tại sao chatbots được ưa thích. Thời gian phản hồi ngắn có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn. Luis Hernandez, Phó chủ tịch phụ trách mô hình customer success tại Geckoboard, cho biết “Tại Geckoboard, chúng tôi nhận thấy rằng sự kịp thời và tốc độ có mối tương quan trực tiếp với sự hài lòng. Luis Hernandez, Phó chủ tịch phụ trách mô hình customer successg tại Geckoboard, cho biết “Tại Geckoboard, chúng tôi nhận thấy rằng sự kịp thời và tốc độ có mối tương quan trực tiếp với sự hài lòng”. Đào tạo bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn đúng cách có thể giữ cho thời gian phản hồi đầu tiên ở mức tối ưu. Theo Zendesk, 12 giờ là thời gian phản hồi đầu tiên tuyệt vời cho email, hai giờ hoặc ít hơn đối với mạng xã hội và một giờ hoặc ít hơn đối với trò chuyện trực tiếp.

Cách tính Thời gian phản hồi đầu tiên

Công thức đơn giản nhất để tính: Tổng số lần phản hồi đầu tiên / Số cuộc trò chuyện = Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình FRT có thể tiết lộ hai thông tin chi tiết quan trọng: Bạn có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh đến mức nào? Tương tự như vậy, bạn có thể suy ra xem bạn có cần đào tạo / đào tạo lại, thuê hoặc thay đổi kích thước nhóm hỗ trợ khách hàng hay không. Đặt các mốc thời gian thực tế để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Bạn không muốn cam kết giải quyết các vấn đề trong vòng 30 phút nếu phải mất trung bình 2 giờ để giải quyết chúng.

Thời gian chờ cuộc gọi

Đây là thước đo thời gian mà khách hàng mong đợi được tương tác tích cực với nhân viên của bạn nhưng ở trạng thái “tạm dừng” hoặc không muốn làm việc khác. Nói một cách đơn giản, đó là thời gian tính bằng phút; khách hàng của bạn sẽ nghe thấy thông báo “Vui lòng giữ máy trong khi chúng tôi kết nối cuộc gọi của bạn”. Thời gian chờ cuộc gọi được tính từ khi bắt đầu tương tác với bộ phận hỗ trợ (trong khi chờ đợi để kết nối với ai đó) hoặc trong quá trình tương tác khi nhân viên hỗ trợ bắt đầu tìm kiếm điều gì đó hoặc cuộc gọi được chuyển. Thời gian chờ cuộc gọi quá nhiều có thể gây ra sự thất vọng cho khách hàng. Những khách hàng đang thất vọng cần được làm dịu đi để tránh gây kích động cho sự tương tác. Nếu không, điều đó sẽ dẫn đến đánh giá kém về quy trình hỗ trợ. Thời gian chờ cuộc gọi không chỉ áp dụng cho cuộc gọi điện thoại. Tương tác kỹ thuật số - trò chuyện, email, web - cũng được tính vào trong quá trình này. Thời gian xếp hàng để được hỗ trợ trực tiếp tại cửa hàng của bạn cũng vậy.

Phản hồi khách hàng

Tất cả những con số mà chúng ta đã thảo luận đến từ mục đích kinh doanh. Ngày nay, bạn có thể có những khách hàng hài lòng nhất trên giấy tờ. Nhưng đánh giá từ khách hàng là một sự khác biệt rất lớn. Một ngày nọ, bạn là một tiệm bánh nhỏ với ít hơn 20 khách hàng một ngày. Một bài đánh giá tuyệt vời, một video trải nghiệm cực kì tốt của một khách hàng và bạn sẽ cần nhân viên quản lý hàng dài bên ngoài cửa hàng của mình. Vì vậy, hãy chú ý đến cách thương hiệu của bạn được thảo luận trực tuyến. Đảm bảo bạn có các đánh giá và đề xuất tích cực trực tuyến trên các trang web, phương tiện truyền thông xã hội hoặc cổng thông tin mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể truy cập. Khuyến khích khách hàng hiện tại của bạn đánh giá bạn trên Google, Facebook, Amazon hoặc các cách khác. Theo một nghiên cứu gần đây, hơn 90% người mua coi trọng phần đánh giá sản phẩm hơn phần mô tả sản phẩm. Vì đánh giá của khách hàng không hoàn toàn thuộc tầm kiểm soát của bạn, nên khá dễ hiểu nếu bạn muốn dập đi một đánh giá bằng các đánh giá trả phí khác. Nhưng đó không phải là cách để sử dụng mạng xã hội. Cố gắng giải quyết vấn đề một cách chắc chắn nhưng lịch sự. Cách tiếp cận này sẽ cho khách hàng tương lai biết rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết ngay cả khi họ có vấn đề. Tầm quan trọng của các đánh giá không thể được phóng đại quá mức.

Kết luận

Giữ cho khách hàng của bạn hài lòng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để duy trì một doanh nghiệp thành công. Những lợi ích là không thể lường hết, nhưng để có được chúng, bạn phải quản lý phản hồi của khách hàng. Khi làm việc với các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, điều cơ bản là phát triển tầm nhìn chọn lọc. Nhìn thấy chỉ số NPS và CSAT của bạn được cải thiện từng chút một là điều rất hài lòng - nó giống như được thăng cấp khi chơi một trò chơi vậy. Nhưng bạn không nên vì những cái cây mà bỏ lỡ cả khu rừng Ưu tiên hàng đầu của bạn là cải thiện hoạt động kinh doanh, chứ không phải đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đó là một thách thức nhưng không phải là không thể vượt qua. Điều chỉnh các chỉ số bạn cần theo doanh nghiệp của bạn. Bằng cách đánh giá nhiều điểm trong hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) của mình, bạn có thể đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn và ghi nhận hiệu quả của những thay đổi này khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Bạn càng phân tích và tối ưu hóa tốt hơn thì dịch vụ khách hàng của bạn sẽ càng ấn tượng hơn. Do đó, bạn sẽ có thể cung cấp một trải nghiệm khách hàng tổng thể tốt hơn.