Bạn có muốn biết về những câu hỏi khảo sát NPS mà bạn sẽ hỏi khách hàng của mình không? Liệu rằng bạn có cần một số ý tưởng hoặc mẫu để viết các câu hỏi NPS của riêng bạn? Khảo sát NPS là một trong những cách tốt nhất để đo lường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi đã tổng hợp một danh sách lớn các ví dụ câu hỏi khảo sát NPS. Trước khi chúng ta đi sâu vào danh sách này, điều cần thiết là phải biết cách hoạt động của các cuộc khảo sát NPS.

Khảo sát NPS là gì và nó hoạt động như thế nào?

Một cuộc khảo sát NPS thường bao gồm hai câu hỏi: một câu hỏi xếp hạng và một câu hỏi mở đính kèm. Câu hỏi xếp hạng là câu hỏi NPS tiêu chuẩn mà bạn có thể đã xem và trả lời trước đây. Nó yêu cầu bạn cho điểm NPS - điểm 0-10 đo mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ.

Dựa trên điểm số (0-10), khách hàng thuộc một trong ba loại: Người quảng cáo (9 hoặc 10) Passives (7-8) Máy đánh giá (0-6) Bây giờ, tùy thuộc vào điểm số của họ và hạng mục của họ, bạn hỏi họ một câu hỏi đính kèm. Đây là một câu trả lời miễn phí, câu hỏi mở cho phép khách hàng cung cấp (các) lý do cho số điểm đã chọn của họ bằng từ ngữ của riêng họ. Nói cách khác, câu hỏi đính kèm giúp bạn tìm ra điều gì đã khiến họ chọn điểm số đó. Ví dụ: nếu tôi cho điểm 5, một ví dụ về câu hỏi đính kèm sẽ là:

Trong khi các câu hỏi về điểm NPS giúp bạn tính toán điểm NPS của mình và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, thì các câu hỏi tiếp theo lại cực kỳ quan trọng ở chỗ chúng giúp bạn hiểu rõ hơn về lý do tại sao khách hàng lại ghi điểm theo cách họ đã làm.

20 câu hỏi và ví dụ khảo sát NPS

Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy danh sách các câu hỏi NPS mẫu. Bạn có thể sử dụng các câu hỏi mẫu này làm mẫu để chạy các cuộc khảo sát NPS của riêng bạn.

Ví dụ về câu hỏi xếp hạng NPS

Câu hỏi NPS tiêu chuẩn là “Bạn có thể giới thiệu chúng tôi cho bạn bè và gia đình của bạn như thế nào?”, Nhưng tùy thuộc vào tình huống của bạn và những gì bạn muốn người dùng hoặc khách hàng của mình đánh giá, bạn có thể sửa đổi câu hỏi chính. Dưới đây là một số biến thể của câu hỏi chính mà bạn có thể sử dụng cho các tình huống khác nhau:

Yêu cầu khách hàng đánh giá doanh nghiệp của bạn

Thay vì nói một điều không cụ thể về chúng ta, bạn có thể chỉ cần thay thế chúng ta trong câu hỏi tiêu chuẩn bằng tên doanh nghiệp của bạn. “Trên thang điểm từ 0-10, bạn có khả năng giới thiệu [tên doanh nghiệp của mình] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?” Câu hỏi này giúp bạn đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn và cảm nhận của họ về doanh nghiệp của bạn nói chung. Bạn cũng có thể diễn đạt lại câu hỏi ở trên theo cách hỏi trực tiếp về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn: “Xem xét trải nghiệm của bạn với [tên doanh nghiệp của bạn], bạn có thể giới thiệu chúng tôi với bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?” Việc diễn đạt lại câu hỏi chính này giúp bạn đánh giá tốt hơn trải nghiệm chung của khách hàng với công ty của bạn.

Yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm của bạn

Nếu bạn đang muốn đo lường trải nghiệm của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, bạn có thể thay thế tên doanh nghiệp bằng tên sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. “Bạn có thể giới thiệu [tên sản phẩm của mình] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?” Một lần nữa, câu hỏi chung chung ở trên có thể được diễn giải theo cách hỏi trực tiếp về trải nghiệm của họ với sản phẩm của bạn trong một khung thời gian nhất định: “Dựa trên kinh nghiệm sử dụng [tên sản phẩm của bạn] trong [khoảng thời gian], bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm đó cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?” Bạn cũng có thể tìm hiểu cụ thể hơn một chút và yêu cầu người dùng đánh giá một tính năng hoặc phần trải nghiệm cụ thể trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn: “Khả năng bạn giới thiệu tính năng này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”

Yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn

Khi bạn muốn đo lường khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ khách hàng của bạn, hãy thay thế “tên doanh nghiệp” bằng “nhân viên hỗ trợ” hoặc “dịch vụ hỗ trợ khách hàng”. Ví dụ: “Bạn có thể giới thiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?” “Bạn có khả năng giới thiệu nhân viên hỗ trợ của chúng tôi cho một người bạn hoặc đồng nghiệp của bạn như thế nào?”

Yêu cầu khách hàng đánh giá tương tác hoặc giao dịch gần đây của họ

Khảo sát NPS giao dịch (tNPS) yêu cầu khách hàng đánh giá tương tác gần đây liên quan đến điểm tiếp xúc của khách hàng cụ thể - tương tác sau dịch vụ, sau mua hoặc sau khi giới thiệu. Nó giúp bạn phát hiện ra bất kỳ vấn đề nào với trải nghiệm khách hàng cụ thể và cải thiện vấn đề đó. Một cách để hỏi những câu hỏi này là chỉ cần thêm “dựa trên tương tác gần đây nhất của bạn” vào đầu hoặc cuối câu hỏi khảo sát của bạn. Ví dụ: “Bạn có thể giới thiệu chúng tôi cho bạn bè và gia đình của mình dựa trên tương tác gần đây nhất của bạn như thế nào?” “Dựa trên (các) tương tác gần đây của bạn với nhân viên hỗ trợ của chúng tôi, bạn có khả năng giới thiệu họ như thế nào?” “Dựa trên giao dịch mua gần đây của bạn, bạn có thể giới thiệu chúng tôi cho bạn bè và gia đình của mình như thế nào?” “Bây giờ bạn đã nhận được [tên sản phẩm của bạn], bạn có khả năng giới thiệu [tên công ty của bạn] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”

Yêu cầu khách hàng đánh giá công ty của bạn như một nơi làm việc

Các cuộc khảo sát NPS cũng có thể được sử dụng để đánh giá lòng trung thành của nhân viên đối với công ty của bạn. Việc đo lường lòng trung thành của nhân viên rất quan trọng vì nó: Giúp bạn dự đoán thời gian một nhân viên sẽ ở lại công ty của bạn. Giúp bạn tìm hiểu xem liệu trải nghiệm tiêu cực của nhân viên có dẫn đến trải nghiệm khách hàng tiêu cực hay không. Ngăn một nhân viên rời khỏi công ty của bạn bằng cách giải quyết các vấn đề của họ. Ngăn nhân viên không hài lòng nói xấu về công ty của bạn Để tạo khảo sát NPS dành cho nhân viên (eNPS), hãy thêm “tên công ty là nơi làm việc” hoặc “tên công ty là địa điểm làm việc cụ thể” vào câu hỏi NPS của bạn. Ví dụ: “Bạn có khả năng giới thiệu (tên công ty của bạn) như một nơi làm việc cho bạn bè của mình không?” “Bạn có khả năng giới thiệu (tên công ty của bạn) như một địa điểm làm việc cụ thể cho bạn bè của mình không?”

Ví dụ về các câu hỏi đính kèm của NPS

Dựa trên câu trả lời của khách hàng cho câu hỏi xếp hạng của bạn, bạn có thể hỏi họ những câu hỏi mở để nhận được phản hồi có giá trị.

Lý do chính cho điểm của bạn là gì?

Đây là câu hỏi đính kèm chuẩn giúp tiết lộ lý do chính đằng sau số điểm được chọn. Mặc dù câu hỏi có vẻ chung chung, nhưng nó sẽ giúp bạn nhận được câu trả lời trực tiếp từ khách hàng của mình mà không làm họ choáng ngợp.

Bạn thích điều gì nhất về (Tên sản phẩm hoặc công ty) của chúng tôi?

Khi bạn biết các khía cạnh của doanh nghiệp hoặc sản phẩm mà khách hàng yêu thích, bạn có thể tìm ra những cách mới để nâng cao sản phẩm của mình. Bạn có thể xây dựng các tính năng mới hoặc tối ưu hóa các tính năng hiện có phù hợp với sở thích của khách hàng. Câu hỏi giúp bạn mang lại nhiều hiệu quả nhất cho khách hàng của bạn.

Bạn không thích điều gì nhất (Sản Phẩm hoặc Tên Công ty) của Chúng Tôi?

Câu hỏi này giúp bạn tìm thấy tất cả các khía cạnh ít được yêu thích nhất của sản phẩm hoặc doanh nghiệp của bạn. Với câu hỏi này, bạn có thể dễ dàng phát hiện ra tất cả những điều dường như không hoạt động tốt cho khách hàng của bạn và khắc phục chúng. Biết những gì khách hàng không thích có thể giúp bạn cải thiện hoặc loại bỏ những thứ để phục vụ họ tốt hơn.

Tại sao bạn (Không) đề xuất với chúng tôi?

Câu hỏi này khá đơn giản và cho phép khách hàng của bạn đưa ra lý do cụ thể tại sao họ muốn hoặc không giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ. Ngoài ra, do cách diễn đạt, nó cho phép khách hàng của bạn thoải mái chia sẻ về sự thất vọng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Điều gì đã làm bạn thất vọng hoặc ngừng trải nghiệm với chúng tôi?

Đặt câu hỏi này để hiểu các yếu tố của sản phẩm mà khách hàng của bạn có vẻ thiếu sót hoặc thất vọng. Sau đó, bạn có thể sử dụng câu trả lời của họ để ưu tiên các vấn đề họ gặp phải và đảm bảo trải nghiệm được cải thiện.

Bạn đánh giá cao (hoặc sử dụng) tính năng nào nhất?

Một sản phẩm thường bao gồm nhiều tính năng. Bạn có thể hỏi câu hỏi này để hiểu các tính năng quan trọng nhất đối với một khách hàng cụ thể. Người quản lý sản phẩm thấy câu hỏi này hữu ích vì nó giúp họ ưu tiên lộ trình sản phẩm của mình và hiểu điều gì có giá trị đối với khách hàng cuối cùng.

Bạn được lợi như thế nào khi sử dụng (Tên sản phẩm hoặc dịch vụ) của chúng tôi?

Câu hỏi này giúp bạn hiểu được những lợi ích mà khách hàng thu được khi sử dụng sản phẩm của bạn. Khi bạn biết những lợi ích hàng đầu mà sản phẩm của bạn cung cấp cho khách hàng, bạn có thể sử dụng những thông tin chi tiết này để tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của mình tốt hơn.

Làm thế nào để sản phẩm của chúng tôi đáp ứng được nhu cầu của bạn?

Sử dụng câu hỏi này để hiểu sản phẩm của bạn giải quyết nhu cầu riêng của khách hàng tốt như thế nào. Nó cũng giúp bạn hiểu liệu giải pháp bạn đã xây dựng có thực sự giải quyết được vấn đề của họ hay không.

Chúng ta nên cải thiện điều gì?

Đây là một câu hỏi hữu ích khác giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Câu hỏi này có thể giúp bạn khám phá các lĩnh vực hoặc khía cạnh của sản phẩm hoặc doanh nghiệp mà khách hàng của bạn có vấn đề.

Bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề gì với sản phẩm của chúng tôi?

Bạn có thể đặt câu hỏi này để hiểu công việc chính — hoặc vấn đề chính — họ đã sử dụng sản phẩm của bạn để giải quyết. Ngoài ra, bạn có thể tìm thấy nhu cầu riêng của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm của bạn.

Tại sao bạn chọn chúng tôi mà không phải công ty khác?

Đặt câu hỏi này để hiểu những giá trị độc đáo mà sản phẩm của bạn cung cấp đã thúc đẩy khách hàng chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh. Bạn sẽ hiểu rõ về tất cả các giá trị mà chỉ sản phẩm của bạn mới có thể mang lại cho khách hàng.

Một điều chúng tôi có thể làm để giúp bạn cảm thấy hài lòng hơn về sản phẩm của chúng tôi là gì?

Câu hỏi này giúp bạn khám phá ra một điều mà khi được cải thiện sẽ dẫn đến trải nghiệm tốt hơn, hạnh phúc hơn cho khách hàng của bạn. Ngoài ra, câu hỏi này giúp bạn cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến họ và thực sự quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm của họ.

Bạn có muốn lên lịch để thực hiện cuộc gọi với nhóm khách hàng đã có những trải nghiệm thú vị về sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi không?

Bạn hãy đặt câu hỏi này cho những khách hàng thuộc nhóm người có thái độ phàn nàn về sản phẩm của mình (0-6). Tùy thuộc vào sản phẩm và thị trường bạn phục vụ, bạn có thể giúp khách hàng liên hệ với nhóm khách hàng có những trải nghiệm thú vị về sản phẩm/ dịch vụ của bạn để họ có thể hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Bạn có muốn chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình không?

Đặt câu hỏi này cho những người quảng bá của bạn để nhận được lời chứng thực và có thể khám phá những lý do dẫn đến trải nghiệm này.

Lời kết

Bây giờ bạn đã có tất cả các câu hỏi khảo sát NPS mẫu mà bạn cần để tự soạn thảo. Tìm kiếm thêm câu hỏi khảo sát NPS? Xem bài viết của chúng tôi về cách lấy lời chứng thực của khách hàng và nghiên cứu điển hình bằng cách sử dụng khảo sát NPS. Và đây là một bài viết khác cung cấp cho bạn một số mẹo về cách bạn có thể cải thiện tỷ lệ phản hồi khảo sát NPS của mình. Chúng tôi có bỏ lỡ bất kỳ câu hỏi khảo sát NPS xuất sắc nào không? Hãy cho chúng tôi biết trong phần bình luận dưới đây. Có phải bạn đang tìm cách tạo các cuộc khảo sát NPS mang tính hội thoại mà khách hàng của bạn sẽ thích trả lời không? Hãy trải nghiệm các mẫu khảo sát NPS làm sẵn của chúng tôi.