Bạn đang muốn nhận phản hồi từ khách hàng?

Nhận được phản hồi từ khách hàng của bạn cũng khó như việc bắt đầu bán một thứ gì đó, không phải ngày nào bạn cũng bán lãi, phải không?

Tại sao việc nắm bắt suy nghĩ của khách hàng lại quan trọng? Nhận được phản hồi về sản phẩm của bạn ở ba giai đoạn sau có thể giúp bạn cải thiện hoàn toàn doanh nghiệp của mình: Trước khi họ mua hàng của bạn. Ngay sau khi họ mua sản phẩm của bạn. Sau khi sử dụng sản phẩm của bạn trong một khoảng thời gian.

Ý kiến của khách hàng về sản phẩm của bạn sẽ thay đổi tương đối nhiều trong những khoảng thời gian này. Đây là lý do tại sao thu thập phản hồi thường xuyên từ khách hàng của mình là một việc cực kỳ quan trọng.

Sau khi nắm được tất cả dữ liệu thu thập được, bạn sẽ biết được điều gì khách hàng ưng để có thể tối ưu và điều gì họ chưa cảm thấy hài lòng để có thể cải thiện

15 cách tốt nhất để thu thập phản hồi của khách hàng:

1. Sử dụng mạng xã hội

Mặc dù đây có thể là phương pháp phổ biến nhất để thu thập phản hồi từ khách hàng, nhưng liệu bạn có đang đi đúng hướng? Hãy tìm khoảng 2-3 nền tảng mạng xã hội mà đa phần khách hàng của bạn sử dụng.

Tiếp cận họ bằng cách xây dựng cộng đồng trực tuyến nhỏ. Tuy nhiên, việc này có thể tốn khá nhiều thời gian và công sức.

Nếu bạn nghĩ mình có khả năng làm điều đó thì hãy triển khai ngay, không gì sánh được bằng việc có một cộng đồng khách hàng của bạn, nhưng đa số doanh nghiệp ngày nay lại không sử dụng cách này. Nhưng nếu có áp dụng, hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn thường sử dụng nền tảng mạng xã hội nào và đặt câu hỏi cho họ tại đó.

Bạn cũng có thể gửi email cho khách hàng của mình và yêu cầu họ trả lời bài khảo sát trên nền tảng truyền thông xã hội mà bạn chọn để xây dựng cộng đồng của mình.

2. Sử dụng trò chuyện trực tuyến (Live chat)

Đã có một thời gian mà khái niệm nhắn tin trò chuyện trực tuyến còn khá rườm rà và không bắt mắt. Nhưng điều đó đã không còn nữa, ngày nay bất kể khách hàng nào cũng đều quen thuộc với việc “chát” bởi nó đã trở nên đơn giản và dễ tiếp cận hơn rất nhiều.

Đó là một cách cực kỳ hiệu quả để tiếp cận với khách hàng của bạn bởi họ có thể nhìn thấy chúng ở tất cả mọi trang khi truy cập website của bạn. Bạn đã thu hút được sự chú ý của họ chỉ với một biểu tượng nhắn tin nhỏ ở góc màn hình.

Khi đó bạn có thể thu thập phản hồi ngay sau khi họ thực hiện một giao dịch hoặc đọc xong một bài blog, hơn nữa sẽ luôn có một người trực ở bên kia đầu dây sẵn sàng trợ giúp ngay sau khi khách hàng hoàn thành khảo sát. Điều này sẽ khiến họ trở nên hứng thú hơn với bài khảo sát và đưa ra ý kiến cá nhân của họ ngay lúc đó.

3. Gửi bài khảo sát qua email

Email là một trong những công cụ truyền thông phổ biến nhất được sử dụng trên thế giới và hầu hết các doanh nghiệp kết nối với khách hàng của mình thông qua email, như email xác nhận thanh toán, tin mới, v.v. Sử dụng một công cụ xây dựng khảo sát trực tuyến như Formtory là một cách hiệu quả để thu thập phản hồi từ khách hàng của bạn mà không phải bận tâm về vấn đề bảo mật.

Nếu bạn gửi cho khách hàng một bài khảo sát ngay sau khi họ thực hiện một giao dịch, thì khả năng cao là họ sẽ trả lời nó. Nhưng để đảm bảo tỷ lệ người trả lời khảo sát qua email cao hơn, thì bạn cần phải tương tác với họ thường xuyên để họ cảm thấy được sự tận tình của bạn. Đừng quên thông báo cho khách hàng qua email về những cập nhật nhỏ nhất mà bạn thực hiện trên sản phẩm để phù hợp với họ.

Khi nhân được nhiều thông tin phản hồi từ phía bạn, khách hàng chắc chắn sẽ trả lời khảo sát của bạn một cách nhiệt tình hơn.

4. Hỏi ý kiến của khách hàng một cách thường xuyên

Tận dụng tất cả các cơ hội bạn có để giám đốc cấp cao của công ty bạn tương tác với khách hàng nhiều hơn.

Tương tác ở đây không phải là liên tục thu thập ý kiến của khách hàng bở họ sẽ cảm thấy như bị tra hỏi. Đảm bảo rằng bạn có thứ gì đó để khách hàng cảm thấy xứng đáng vơi thời gian họ bỏ ra. Thông thường nếu trả lời khảo sát qua điện thoại, khách hàng có xu hướng sẽ cởi mở và tiết lộ nhiều thông tin hơn bạn nghĩ.

Một tin nhắn đơn giản nói rằng bạn quan tâm đến ý kiến của khách hàng là đủ để họ mở lòng.

5. Sử dụng bình chọn

Bình chọn là một trong những cách tốt nhất để nhận phản hồi vì tất cả những gì khách hàng cần làm là bấm lựa chọn. Bạn cũng có thể tạo sự phấn khích cho khách hàng với việc công khai ngày công bố kết quả.

Bạn có thể tiến hành các cuộc bình chọn qua nhiều phương tiện, bạn có thể gửi chúng qua email, trang web, mạng xã hội và hơn thế nữa.

Bình chọn cũng cực kỳ hữu dụng về mặt nội dung. Nếu bạn có được mối quan hệ tốt với khách hàng của mình, bạn có thể sử dụng bình chọn để biết được chủ đề nào mà họ hứng thú nhất và điều duy nhất bạn cần làm là biến nó thành hiện thực.

6. Tạo một nhóm cho khách hàng của bạn

Xây dựng một cộng đồng cho khách hàng của bạn, nơi tất cả các khúc mắc của họ được trả lời, nơi họ được hướng dẫn những cách tốt nhất để sử dụng sản phẩm và nơi họ được hỗ trợ một cách nhanh chóng nghe có vẻ là một công việc khó khăn, nhưng lợi ích nó mang lại thì gấp nhiều lần sự khó khăn ấy.

Một hội nhóm đem lại cảm giác thân thuộc và khách hàng của bạn sẽ trở nên gắn bó hơn với thương hiệu hơn. Bạn có thể sử dụng nhóm này để thu thập phản hồi từ khách hàng của mình một cách thường xuyên. Những người trong nhóm này sẽ có xu hướng trả lời các cuộc khảo sát và bình chọn trực tuyến của bạn nhiều hơn đơn giản chỉ vì bạn đã thiết lập được mối quan hệ tốt với họ.

7. Thu thập phản hồi trên các trang web khác

Có rất nhiều trang web như Capterra, GetApp, SoftwareSuggest, G2 Crowd,v.v cho phép khách hàng đánh giá những doanh nghiệp mà họ đã trải nghiệm, điều này không chỉ cho phép bạn biết được nhu cầu của khách hàng mà bạn cũng có thể nắm rõ tình hình của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời chúng cũng có thể giúp bạn nghiên cứu thị trường trước khi bạn tung ra sản phẩm mới.

Một cách nữa để nắm rõ những gì khách hàng nghĩ về bạn là giữ một danh sách tất cả các trang web đánh giá và ý kiến có liên quan đến thị trường của bạn. Đưa tất cả dữ liệu bạn thu được vào Excel và đảm bảo bạn có tất cả các đánh giá, cả tốt lẫn xấu để nắm rõ khách hàng sẽ nghĩ gì về doanh nghiệp của bạn và vì sao họ lại có suy nghĩ đó .

8. Sử dụng Công thức KISS

Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn thường rất bận rộn và để thu hút được sự chú ý của họ không phải là việc dễ dàng. Vì vậy, bạn cần tuân theo phương pháp KISS nếu muốn nhận được phản hồi từ khách hàng.

KISS là viết tắt của từ “Keep it short and simple” (Giữ cho nó ngắn gọn và đơn giản).

Trong bài khảo sát của bạn, hãy đảm bảo bạn giữ số lượng câu hỏi ở mức tối thiểu và chỉ hỏi những câu thực sự cần thiết. Đồng thời kết hợp nhiều dạng câu khác nhau và bạn sẽ nắm rõ được khách hàng của mình nghĩ gì.

9. Chia sẻ phản hồi tích cực

Bất cứ khi nào bạn nhìn thấy một từ hay bài viết về bạn ở đâu đó, hãy đảm bảo bạn chụp ảnh màn hình và chia sẻ nó trên bất cứ nền tảng nào doanh nghiệp của bạn sử dụng, bao gồm cả trang chủ, nơi những khách hàng tiềm năng sẽ có xu hướng nhìn thấy nhiều nhất. Những khách hàng này sẽ bắt đầu tin tưởng doanh nghiệp hơn và điều đó cũng khuyến khích những khách hàng hiện tại của bạn để lại phản hồi sau khi họ sử dụng sản phẩm.

Khi những khách hàng thấy đánh giá của họ được bạn chia sẻ một cách công khai, họ sẽ cảm thấy được trân trọng và muốn sử dụng nhiều sản phẩm của bạn hơn. Điều đó đồng nghĩa với việc bạn sẽ có nhiều phản hồi hơn nữa.

10. Cá nhân hóa một chút

Hãy nhớ rằng, sự độc đáo luôn chiến thắng. Chẳng ai đó muốn trả lời câu hỏi nhàm chán thay vì trả lời những câu thú vị và có phần hài hước. Cơ hội để tăng tỷ lệ phản hồi từ khách hàng của bạn sẽ nhiều hơn khi bạn thu hút khách hàng bằng một bài khảo sát đem lại ho họ cảm giác gần gũi.

Không phải khi nào bạn cũng có thể viết nội dung vui nhộn, nhưng bạn có thể tăng sự thú vị của bài khảo sát bằng cách sử dụng hình ảnh độc đáo và màu sắc thích hợp.

Khách hàng sẽ luôn ấn tượng với bất cứ trải nghiệm thú vị mà bạn mang lại cho họ. Đáng tiếc thay, không có nhiều công ty cố gắng tạo ra trải nghiệm tương tự cho khách hàng của họ. Vì vậy, bạn sẽ có cơ hội để lọt vào mắt xanh của họ nếu bạn làm được điều này.

11. Sử dụng ưu đãi

Đây lại là một phương pháp cực kỳ hiệu quả để để tăng số lượng khách hàng trả lời khảo sát của bạn.

Hiếm khi bạn thu được phản hồi tích cực vì thông thường khách hàng lên tiếng khi họ gặp phải vấn đề khi trải nghiệm sản phẩm. Đây là lý do tại sao ngay cả đối với một sản phẩm tốt, luôn có nhiều đánh giá tiêu cực hơn những đánh giá tích cực.

Bạn có thể cung cấp cho khách hàng một số ưu đãi như miễn phí vận chuyển, mã giảm giá, thẻ quà tặng, tư vấn miễn phí, v.v. Hãy đảm bảo rằng khách hàng của bạn không cảm thấy như thể họ đang được tặng những ưu đãi này chỉ để đổi lấy một đánh giá tích cực.

Đừng làm theo cách đó, nếu không khách hàng sẽ cảm thấy rằng doanh nghiệp của bạn không đáng tin cậy.

12. Xử lý các bình luận tiêu cực một cách ân cần

Không phải khách hàng nào cũng sẽ thích sản phẩm, thậm chí những điều họ chưa hài lòng không phải lỗi do bạn. Đây là lúc bạn cần phải chấp nhận sự thật rằng sẽ luôn có những đánh giá tiêu cực. Điều bạn cần làm là thật sự bình tĩnh và kiên nhẫn trong những trường hợp này và hỗ trợ khách hàng một cách tôn trọng mà không tỏ ra bực bội.

Luôn đáp lại bằng một lời xin lỗi đối với những nhận xét tiêu cực ngay cả khi bạn biết mình không đáng bị đổ lỗi. Giải quyết vấn đề bằng cách đưa ra các giải pháp hợp lý cho khách hàng và đảm bảo rằng bạn lên kịch bản để giải quyết ổn thỏa mọi khúc mắc của họ trong một cuộc gọi.

13.Cho khách hàng thấy bạn dễ dàng tiếp cận

Hãy nhớ rằng khách hàng sẽ liên hệ với bạn thường xuyên khi có vấn đề. Vì vậy, nếu bạn đang tìm cách thu thập phản hồi của khách hàng tại một thời điểm nhất định, thì chúng tôi có một lời khuyên cho bạn để tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Bạn có thể thêm một hộp góp ý nhỏ trên mỗi trang trên trang web của mình, nơi khách hàng có thể để lại ý kiến. Khi bạn đặt hộp góp ý trên mỗi trang, nó sẽ thu được sự chú ý của khách hàng và đặc biệt là luôn sẵn sàng khi họ muốn để lại phản hồi. Bạn cũng có thể yêu cầu thông tin từ khách hàng của mình trên các hộp góp ý này để liên hệ lại với họ trong trường hợp cần hỗ trợ.

14. Chủ động tiếp cận với khách hàng của bạn

Một trong những phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng rất ít doanh nghiệp sử dụng chính là liên hệ trực tiếp với khách hàng của bạn. Nó đơn giản đến mức mọi người đánh giá thấp hiệu quả của nó.

Hỏi khách hàng của bạn vấn đề của họ là gì và bạn có thể làm gì để hỗ trợ họ. Xem liệu bạn có thể gọi điện cho khách hàng để có thể hỗ trợ họ một cách chi tiết hơn. Nếu không liên lạc với khách hàng của mình, bạn sẽ không bao giờ biết được doanh nghiệp của bạn đang gặp vấn đề nào.

15. Khảo sát nhóm

Xây dựng một nhóm khách hàng - những người sẽ sẵn lòng tham gia một cuộc Thảo luận Nhóm Trọng tâm (FGD).

FGD thường yêu cầu sự khuyến khích từ phía bạn vì nó có thể tốn khá nhiều thời gian của những người thảo luận. FGD thường là một nhóm người được tập hợp lại để thảo luận về một chủ đề cụ thể mà bạn quan tâm, trong trường hợp này, chủ đề sẽ là về sản phẩm của bạn.

Mục đích của FGD thường là để phát triển hoặc cải tiến các sản phẩm và dịch vụ. FGD được sử dụng khi bạn muốn thu thập ý kiến của mọi người về một chủ đề nhất định. Nếu những người tham gia FGD đã là khách hàng của bạn trong một thời gian dài, thì nó sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

Mặc dù khảo sát là cách tốt nhất để thu thập phản hồi, nhưng FGD giúp bạn hiểu khách hàng nghĩ thế nào về sản phẩm của bạn.

Tổng kết

Bill Gates từng nói: “Những khách hàng không hài lòng nhất của bạn là nguồn học hỏi lớn nhất của bạn”. Khi thiên tài công nghệ nói như vậy, bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng là chìa khóa. Hãy nhớ rằng bất kể loại phản hồi nào mà bạn nhận được từ khách hàng, họ sẽ luôn giúp đỡ bạn cải thiện. Phản hồi không chỉ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn mà còn có thể tìm ra cách cải thiện sản phẩm tổng thể dựa trên dữ liệu khảo sát.

Nhận phản hồi từ khách hàng nên là một phần không thể thiếu trong công việc kinh doanh của bạn và là công việc bạn cần phải làm một cách đều đặn.

Tất cả các loại phản hồi đều quan trọng, chỉ khi bạn đón nhận nó thì bạn mới nhận được lợi ích từ nó. Rất may, với những công cụ xây khảo sát trực tuyến như Formtory có thể giúp doanh nghiệp của bạn phân tích phản hồi hiệu quả để đưa ra các quyết định kinh doanh hợp lý nhất.

Có rất nhiều tính năng mà Formtory có khiến nó trở nên vô cùng hữu ích cho doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn không chiều lòng khách hàng của mình, bạn sẽ thấy họ chuyển trại của mình đi nơi khác vì không ai muốn ở một nơi mà họ không được chào đón. Mọi doanh nghiệp thành công ngày nay đều có phần lớn khách hàng trung thành và tin tưởng họ.