Nếu bạn là nhà quản lý hoặc chủ doanh nghiệp thì chắc chắn bạn cũng có những đêm mất ngủ đúng không?

Lý do mất ngủ có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó hai nguyên nhân chính là khách hàng nghĩ gì về sản phẩm, thương hiệu của bạn và họ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho người thân, bạn bè ngay không?

Câu trả lời cho cả hai câu hỏi trên đều xuất phát từ một từ: Lòng trung thành! Mong ước lớn nhất của tất cả các ông chủ là phát triển doanh nghiệp của mình và được khách hàng hài lòng. Một cách đơn giản để biến ước mơ này thành hiện thực là đo chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng (NPS). NPS giúp bạn đánh giá mức độ trung thành của khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất trong suốt hành trình trải nghiệm khách hàng.

Hiện tại đo chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng có một số sự thật đáng kinh ngạc! Dưới đây là tổng hợp 12 sự thật thú vị về NPS giúp bạn hiểu thêm về chỉ số này. Vì vậy, hãy cùng đọc để trải nghiệm những sự thật đáng kinh ngạc này và sẵn sàng thu thập phản hồi từ khách hàng!

Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng là gì? Định nghĩa và cách tính

Trên phương diện kỹ thuật kỹ thuật, Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng là một thước đo phổ biến để đo lường mức độ trung thành của khách hàng. Bạn có thể tính toán chỉ số NPS bằng một câu hỏi đơn giản như sau:

“Khả năng bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè là bao nhiêu?”

Khi khảo sát chỉ số NPS, người tham gia khảo sát sẽ đưa ra câu trả lời của mình ở thang điểm từ 0 điểm đến 10. Dựa trên phản hồi của họ, bạn có thể phân loại họ thành ba nhóm:

Promoters (9-10 điểm) là những khách hàng nhiệt tình, trung thành. Passives (7 – 8 điểm) là những người thụ động thờ ơ. Họ có thể là những khách hàng hài lòng nhưng họ không sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho người thân, bạn bè Detractors: (0- 6 điểm) là những khách hàng không hài lòng.

Cách tính chỉ số NPS rất đơn giản. Bạn chỉ cần trừ phần trăm những khách hàng nhiệt tình, trung thành cho phần trăm người những khách hàng không hài lòng: %Promoters – %Detractors = NPS

Thật đơn giản đúng không? Bây giờ chúng ta hãy cùng khám phá nào!

12 sự thật đáng kinh ngạc về Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng bạn cần phải biết!

Dưới đây một số dữ liệu về chỉ số NPS giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng về lâu dài.

1: Chỉ số NPS là Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng đơn giản nhất mà bạn thấy

Không khách hàng nào muốn gắn bó với một thương hiệu đối xử tệ với mình. Đặc biệt là khi thế giới vẫn đang đối mặt với sự bùng phát của đại dịch COVID thì sự tồn tại của một thương hiệu chỉ phụ thuộc vào lòng tin và lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng đối với các công ty là đánh giá lòng trung thành, thái độ và tình cảm của khách hàng. Đó là lý do tại sao một số tổ chức trên thế giới đã và đang sử dụng chỉ số CSAT (Chỉ số hài lòng của khách hàng), Chỉ số CLV (Chỉ số giá trị vòng đời khách hàng) và chỉ số CES (Chỉ số nỗ lực của khách hàng).

Và trong số tất cả các chỉ số đánh giá trải nghiệm của khách hàng và Chỉ số hiệu quả trọng yếu KPIs thì Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng (NPS) là phổ biến nhất. Tại sao lại như vậy? Đó là vì bạn không cần phải thống kê hay quản lý chỉ số NPS. Toàn bộ khái niệm về NPS dựa trên một câu hỏi đơn giản mà chúng ta đã thảo luận trước đó:

“Khả năng bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè là bao nhiêu?”

Bạn có thể gửi thêm các câu hỏi phụ ngay sau đó để hiểu rõ tai sao khách hàng mong muốn hay không mong muốn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn cho người thân, bạn bè

Và việc tính toán chỉ số NPS không phải là một một chủ đề rất phức tạp (Chúng tôi đã đề cập đến công thức trước đó). Để hiểu được thái độ của khách hàng đối với thương hiệu của bạn, tất cả những gì bạn cần làm là đặt một câu hỏi đơn giản và chia sẻ câu hỏi đó qua nhiều kênh khác nhau như email hoặc mạng xã hội. Bằng cách đó bạn sẽ biết được tình cảm của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Thật tuyệt vời đúng không nào?

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng Formtory, hãy đăng ký MIỄN PHÍ ngay bây giờ!

2: Chỉ số NPS cũng có thể đo lường trải nghiệm nhân viên của bạn

Khi Bain and Company bắt đầu xây dựng chỉ số NPS vào năm 2003, mục đích chính của họ là xây dựng sản phẩm đo lường lòng trung thành của khách hàng. Đó là lý do tại sao hầu hết các cuộc khảo sát về chỉ số NPS đều nhằm mục đích thập phản hồi từ khách hàng. Nhưng thực tế là bạn cũng có thể sử dụng chỉ số NPS để đánh giá mức độ hài lòng công việc của nhân viên.

ENPS, Chỉ số đo lường sự hài lòng của nhân viên đo mức độ trung thành của nhân viên. Qua chỉ số này bạn có thể thấy khả năng nhân viên giới thiệu cho người thân, bạn bè về công ty bạn là bao nhiêu? Vì tính chất đơn giản nên mức độ tham gia khảo sát chỉ sổ này cao hơn nhiều so với bất kỳ phương pháp khảo sát nào khác. Các nhà quản lý không tốn nhiều thời gian để xây dựng các câu hỏi khảo sát phù hợp. Nhân viên tham gia khảo sát sẽ không mệt mỏi vì họ chỉ cần trả lời một câu hỏi (“Khả năng bạn giới thiệu cho người thân, bạn bè về nơi làm việc của bạn là bao nhiêu”). Nói tóm lại, ENPS là một trong những phép đo cực kỳ đơn giản.

Tuy nhiên, nếu chỉ sử dụng NPS, bạn sẽ không có cái nhìn toàn cảnh về trải nghiệm của nhân viên mình. Bạn có thể để thu thập nhiều thông tin giá trị khác bằng việc kết hợp chỉ số NPS với các cuộc khảo sát khác sử dụng như các câu hỏi có/không, Thang đo Likert, Ma trận và câu hỏi mở. (Hoặc, bạn có thể sử dụng các mẫu khảo sát của Formtory để bài khảo sát của bạn thú vị nhất có thể!).

3: Chỉ số NPS là một công cụ hiệu quả cho các nhà quản lý

Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp bạn đo lường lòng trung thành của khách hàng mà giúp bạn quản lý nơi làm việc. Nhờ đó bạn có thể so sánh hiệu quả công việc của các phòng ban khác nhau. Ví dụ: Bạn có thể sử dụng hệ thống NPS để xem nhóm phát triển sản phẩm có nhận được điểm số cao hơn nhóm dịch vụ hay không. Nếu không, bạn có thể tập trung phát triển nhóm phát triển sản phẩm để mọi bộ phận trong công ty có được điểm số như nhau.

4: Chỉ số NPS tốt hay xấu chỉ có tính chất tương đối

Thang điểm cho Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng có thể dao động từ -100 đến +100. Chỉ số tốt và xấu chủ yếu phụ thuộc vào ngành nghề khác nhau. Nhìn chung,chỉ số dưới 0 sẽ được coi là một điểm đáng lo ngại đối với các doanh nghiệp. Chỉ số từ 0-30 có thể được xác định là điểm trung tính. Nếu Chỉ số NPS của bạn trên 30, điều đó có nghĩa là khách hàng rất hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nếu chỉ số NPS cao hơn 60, thì chắc chắn khách hàng đang có nhiều đánh giá tích cực dành cho bạn.

Tuy nhiên, không quan trọng nếu bạn đạt chỉ số NPS tuyệt đối vì chỉ số xếp hạng chỉ có tính chất tương đối. Vị thế thương hiệu của bạn so với các đối thủ mới quan trọng. Do đó, bạn cần phải so sánh chỉ số NPS của bạn với chỉ số trung bình trong ngành để hiểu rõ hơn mức độ hài lòng của khách hàng của bạn. Ví dụ: Có hai tổ chức hoạt động ở hai lĩnh vực khác nhau. Tổ chức thứ nhất, một đơn vị top đầu trong ngành đạt được chỉ số NPS 50. Tổ chức thứ hai, một đơn vị xếp thứ ba trong ngành đạt được chỉ số NPS 70. Mặc dù tổ chức 1 đạt được chỉ số NPS thấp hơn, nhưng họ lại đứng vị trí top đầu trong ngành nên họ sẽ có những lợi thế mà tổ chức thứ hai không có.

Chúng ta hãy lấy Microsoft làm ví dụ. Theo tạp chí PCMag, chỉ số NPS của Microsoft là 69 điểm. Ngược lại, chỉ số của NPS của Tesla là 97 điểm. Vậy chỉ số này có giúp Tesla phát triển hơn Microsoft không? Không hẳn là như thế. Hai công ty thuộc hai lĩnh vực khác nhau và chỉ số NPS dựa vào điểm chuẩn ngành của của họ. Trên thực tế Tesla (thuộc ngành công nghiệp ô tô) và Microsoft (thuộc ngành công nghiệp phần mềm) đều đạt được NPS cao trong lĩnh vực tương ứng của mình.

Phân tích chỉ số NPS trên Formtory

5: Theo dõi thường xuyên mới tạo ra giá trị thực của chỉ số NPS

Chỉ số NPS sẽ không có ý nghĩa gì nếu không theo dõi. Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng giúp bạn biết khả năng khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè về thương hiệu của bạn, nhưng không cho bạn biết bạn cần làm gì với chỉ số âm? Đây chính là lúc hành động theo sát chỉ số NPS phát huy tác dụng.

Khi theo dõi phản hồi từ những người thụ động thờ ơ và những khách hàng không hài lòng, bạn sẽ xác định được nguyên nhân cốt lõi ở phía sau kết quả khảo sát của họ. Bạn sẽ hiểu sản phẩm, dịch vụ của bạn có giá trị gì đối với khách hàng. Bạn cũng sẽ hiểu tại sao khách hàng đánh giá tiêu cực sản phẩm của bạn. Dựa vào câu trả lời của họ, bạn có thể nhanh chóng cải thiện chiến lược kinh doanh và cải tiến sản phẩm trong tương lai. Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể áp dụng khi phân tính phân tích chỉ số: “Chúng tôi có thể nâng ca trải nghiệm của bạn bằng cách nào?” “Bạn yêu thích tính năng nào nhất? Bạn có thể cho chúng tôi biết lý do được không? ” “Làm thế nào sản phẩm của chúng tôi đáp ứng được sự mong đợi của bạn?” “Tại sao bạn chọn sản phẩm của chúng tôi thay vì sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác?” “Lý do bạn đạt được số điểm trên là gì?” Dưới đây là những nội dung cần lưu ý: Khi theo dõi phản hồi từ khách hàng, hãy nhớ gửi thư cảm ơn để tăng trải nghiệm của khách hàng. Thư cảm ơn là công cụ tuyệt vời nhằm thể hiện sự đánh giá cao và lòng biết ơn của bạn đối với khách hàng. Dưới đây chúng tôi có liệt kê một số email mẫu bạn có thể áp dụng.

Đối với những khách hàng nhiệt tình, trung thành: “Cảm ơn bạn đã phản hồi! Thật tuyệt với khi nhận được phản hồi của bạn. Thay cho lời cảm ơn, chúng tôi xin dành tặng bạn 1 tháng sử dụng miễn phí sản phẩm của chúng tôi! ”

Đối với những khách hàng không hài lòng: “Cảm ơn bạn đã phản hồi. Chúng tôi đánh giá cao ý kiến ​​của bạn. Chúng tôi sẽ nỗ lực hết mình trong việc cung cấp trải nghiệm tốt hơn trong tương lai.”

6: Việc chấm điểm trở nên dễ dàng

Bạn không thể sử dụng chỉ số CES hoặc CSAT để so sánh công ty của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Lý do là a) CES, chỉ số đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng nhằm mục đích đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, nhưng không giúp bạn đánh giá dữ liệu hoặc so sánh công ty của bạn với các đối thủ cạnh tranh. b) Không thể sử dụng chỉ số CSAT để thiết lập thang điểm chuẩn của ngành vì CSAT chỉ có thể đo lường đo lường trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bản.

Ngược lại, Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng sẽ cho phép bạn đánh giá công ty của bạn so với các công ty đối thủ một cách dễ dàng. Bằng chỉ số NPS, bạn sẽ dễ dàng đánh giá và so sánh tốc độc tăng trưởng. Và khi bạn mong muốn đạt được mức tăng trưởng vượt bậc thì việc so sánh này đóng vai trò rất quan trọng phải không?

7: Việc tính toán thời gian và các sự kiện toàn cầu có thể ảnh hưởng đến chỉ số NPS

Việc tính toán thời gian và các sự kiện toàn cầu mới xảy ra là những yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tại sao lại như vậy? Kỳ vọng và nhu cầu con người thay đổi dựa trên các sự kiện diễn ra trong từng khu vực và trên toàn thế giới. Tuy nhiên, cơ hội nắm bắt một sự kiện toàn cầu quan trọng là rất hiếm nhưng không phải là không thể.

Ví dụ: Gần đây đại dịch COVID đã dẫn tới những thay đổi đáng kể đối với kết quả khảo sát chỉ số NPS. Đại dịch bùng phát khiến nhiều doanh nghiệp bị ảnh hưởng nghiêm trọng và tình trạng khách hàng cũng không được tốt.

Để xác định mức độ ảnh hưởng của các sự kiện toàn cầu, Vào tháng 5 năm 2020 Qualtrics đã khảo sát 10.000 người tiêu dùng Mỹ ở 20 ngành khác nhau. Cuộc khảo sát đã chỉ ra cho chúng ta thấy:

Nhìn chung chỉ số NPS đã giảm từ 29,8 xuống 14,6 điểm. Mặt khác, chỉ số NPS ở những người tiêu dùng trẻ tuổi nhất giảm 30 điểm, nhưng chỉ giảm 3,2 điểm ở những người tiêu dùng lớn tuổi nhất. Lý do đằng sau sự khác biệt này là do nhóm tuổi. Những người tiêu dùng trẻ nhất là những người tích cực sử dụng các sản phẩm và phương tiện kỹ thuật số. Đó là lý do tại sao kỳ vọng của họ cao hơn nhóm tuổi lớn nhất. Chỉ số NPS của các ngành liên quan đến du lịch, chẳng hạn như cho thuê ô tô, khách sạn, credit cars mức giảm 24-28 điểm. Lý do sụt giảm này là do các quy định hạn chế chế đi lại trên toàn cầu. Ngược lại chỉ số NPS của các nhà cung cấp dịch vụ Internet, mạng không dây, truyền hình giảm ít hơn (dưới 10 điểm).

Ngoài ra, khi đại dịch mới bùng phát, một số đơn vị không thể thích nghi tình hình mới. Chính điều này dẫn tới những khiếm khuyết, sai sót và xử lý chậm trễ, khiến mức độ hài lòng của khách hàng thấp. Vì vậy chỉ số NPS có thể biến động theo những thay đổi và sự kiện toàn cầu.

8: Chỉ sử dụng NPS là không đủ

Bạn không thể chỉ phụ thuộc chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng. Chỉ số NPS là thước đo tuyệt vời để xác định khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là họ có tiếp tục mua hàng của bạn. Hơn nữa đôi lúc người ta nói một đằng và làm một nẻo. Theo tạp chí Forbes, có ba loại mức độ lòng trung thành khác nhau: Trung thành mua hàng, Trung thành ủng hộ và Trung thành duy trì kết nối. Hiện tại chỉ số NPS có thể giúp đánh giá mức độ trung thành ủng hộ, nhưng còn những mức độ trung thành khác thì sao? Theo kinh nghiệm của chúng tôi, nếu bạn mong muốn đạt được mức độ trung thành cao hơn và hiểu rõ trải nghiệm khách hàng, bạn hãy sử dụng kết hợp với các bài khảo sát. Điều đó có nghĩa là bạn có thể và bạn nên sử dụng cả ba chỉ số như chỉ số NPS, CSAT và CES để nhận được những phản hồi có giá trị từ khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm của họ.

9: NPS có thể theo dõi thay đổi theo thời gian

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian. Những diễn biến trên toàn cầu có thể là lý do ảnh hưởng đến chỉ số này nhưng một lý do quan trọng khác nữa là sự cạnh tranh. Bạn có thể thấy sự canh tranh hiện hữu ở khắp nơi. Bạn không thể thành công nếu chỉ cung cấp một sản phẩm sẵn có trên thị trường. Trong thế giới rộng lớn này, khách hàng luôn luôn kỳ vọng cao và luôn luôn thay đổi kỳ vọng của mình. Vì vậy, rất khó có thể duy trì một sản phẩm trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng. Đó là lý do tại sao cần phải kết nối liên tục, liên tục theo sát khách hàng của mình và phát hiện những thay đổi. Vì vây chứng tôi đề xuất bạn nên đánh giá chỉ số NPS thường xuyên, ít nhất 2 lần trong một năm. Ngoài việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, các cuộc khảo sát thường xuyên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của bạn. Ví dụ: Vector, một công ty có trụ sở tại thành phố Atlanta, tiểu bang Georgia tích cực thực hiện kháo sát, thu thập dữ liệu thấu hiểu thị hiếu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các cuộc khảo sát thường xuyên hàng năm qua phần mềm khảo sát Surveysparrow. Đại diện của Vector Networks cho biết: “SurveySparrow giúp chúng tôi thu thập thông tin chi tiết về nhận thức của khách hàng tiềm năng cũng như các khách hàng khác về sản phẩm và công ty chúng tôi - và điều đó rất quan trọng đối với chúng tôi. Chúng tôi luôn mong muốn phát triển không ngừng.” Hãy xem chúng tôi đang giúp họ điều gì? Chúng tôi cũng có thể giúp bạn. Bạn chỉ cần trò chuyện với chúng tôi.

10: Chỉ số NPS mang lại cho chúng ta cái nhìn bao quát hơn

Các chỉ số đánh giá khách hàng nổi tiếng như CSAT và CES giúp người dùng thu thập dữ liệu khách hàng ngắn hạn vì bạn chỉ có thể gửi các khảo sát này sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Các chỉ số này được sử dụng để đánh giá lần gần nhất khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Ví dụ: Giả sử khách hàng yêu thích các sản phẩm Saas mà công ty bạn đang cung cấp, nhưng họ lại có một trải nghiệm tồi tệ với đội ngũ dịch vụ khách hàng. Nếu thực hiện khảo sát CSAT hoặc CES dựa trên tương tác của khách hàng với đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, bạn sẽ nhận được đánh giá kém. Tuy nhiên, chỉ số NPS giúp chúng ta có cái nhìn bao quát hơn, giúp bạn đánh giá tình cảm của khách hàng dựa trên sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh xã hội, uy tín thương hiệu, v.v. Thông qua khảo sát chỉ số NPS, bạn có thể xác định những khách hàng hài lòng và những khách hàng ủng hộ bạn. Những khách hàng hài lòng sẽ cùng bạn trải nghiệm những chặng đường thành công và thất bại. Bạn có thể mời họ tham gia các cuộc khảo sát phản hồi sản phẩm, các cuộc nghiên cứu điển hình, phỏng vấn, giới thiệu, v.v. Ngược lại, những khách hàng có chỉ số NPS thấp là những khách hàng có nguy cơ sẽ rời xa sản phẩm và dịch vụ của bạn. Họ không phải là những khách hàng trung thành.. Tuy nhiên, việc thường xuyên theo sát khách hàng có thể mang lại cho bạn vô vàn các cơ hội. Chủ động quan tâm đến nhóm khách hàng này có thể giúp bạn cải thiện tình hình kinh doanh và bạn có thể tiến xa hơn các đối thủ cạnh tranh.

11: Mức độ chịu đựng của khách hàng ảnh hưởng đến chỉ số NPS

Bạn có biết rằng mức độ chịu đựng của khách hàng có thể ảnh hưởng tới chỉ số NPS không? Nhưng mức độ chịu đựng là gì? Ngày nay, khách hàng đặt kỳ vọng cao hơn vào sản phẩm, dịch vụ của bạn. Họ quan tâm xem giá trị sản phẩm của bạn mang lại là bao nhiêu. Mức độ chịu đựng của họ phụ thuộc vào mức độ sản phẩm và dịch vụ của bạn ảnh hưởng đến cuộc sống của họ. Bạn có thể xác định mức độ chịu đựng của khách hàng qua câu hỏi: “Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn có thể nổi giận nếu chúng tôi không thể đáp ứng kỳ vọng của bạn không?” Nếu đạt 10 hoặc gần 10 điểm thì bạn thuộc nhóm ngành có khả năng chịu đựng thấp. Tuy nhiên, câu trả lời ở ngưỡng 2 đến 5 điểm thì công ty bạn đang hoạt động trong nhóm ngành có khả năng chịu đựng cao hơn. Nếu thuộc nhóm ngành có khả năng chịu đựng thấp, bạn có thể tăng mức độ chịu đựng bằng cách cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn, minh bạch và trách nhiệm cao hơn. Ví dụ, Netflix và Uber đã cố gắng đạt được khả năng chịu đựng cao mặc dù là nằm trong nhóm ngành có khả năng chịu đựng thấp

12: Phần mềm chuyên dụng có thể mang lại chỉ số NPS tối đa

Nếu bạn mong muốn đạt được chỉ số NPS tối đa thì không nên gửi khảo sát thủ công từ hộp thư thông thường và cũng không nên tính toán kết quả khảo sát thông qua các bảng tính. Việc sử dụng hòm thư hay bảng tính tiêu chuẩn có thể mang chỉ số bạn cần, tuy nhiên lợi ích thực sự lại nhờ vào sử dụng phần mềm khảo sát chuyên dụng. Phần mềm khảo sát hiện đại được luôn chú trọng đến chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng. Hơn nữa chúng còn có các tính năng tuyệt vời giúp thu thập dữ liệu một cách đa dạng. Vì vậy nếu bạn mong muốn nhận được những lợi ích tuyệt vời khi thực hiện khảo sát, phần mềm khảo sát NPS có thể là khoản đầu tư hiệu quả cho công ty bạn. Chúng ta sẽ cùng thảo luận sâu hơn về phần mềm khảo sát NPS trong nội dung tiếp theo.

Chúng ta mong muốn điều gì từ phần mềm khảo sát NPS?

Cá nhân hóa cuộc khảo sát

Nếu bạn đang cân nhắc đầu tư mua phần mềm NPS, hãy sử dụng phần mềm cung cấp tính năng cá nhân hóa. Phần mềm phù hợp sẽ giúp bạn cá nhân hóa logo thương hiệu, màu sắc, phông chữ và thậm chí cả URL khảo sát nhằm cá nhân hóa từng nội dung trong bài khảo sát NPS. Điều này sẽ giúp bạn xây dựng uy tín và nhận diện thương hiệu. Theo một cuộc khảo sát của Salesforce, 57% người tiêu dùng cho biết họ sẽ chia sẻ thông tin của mình nếu bài khảo sát được cá nhân hóa. Ngoài ra, nếu bạn gửi khảo sát chỉ số NPS dựa trên từng phân khúc khách hàng, chương trình thực hiện và hành trình khách hàng thì bạn cần phải cần đảm bảo các câu hỏi khảo sát chỉ số NPS phải được cá nhân hóa cho mỗi khách hàng. Thậm chí đối với một công cụ khảo sát lý tưởng, bạn có thể cá nhân hóa email để gửi cho từng khách hàng dựa trên trên chỉ số khảo sát mức độ hài lòng của họ

Lên kế hoạch khảo sát NPS

Một tính năng tuyệt vời khác của phần mềm khảo sát chỉ số NPS là khả năng lập kế hoạch. Lên kế hoạch khảo sát giúp bạn gửi bài khảo sát theo sở thích, mức độ sẵn sàng và các múi giờ khác nhau của từng khách hàng. Bài khảo sát có hệ thống là bài khảo sát tích hợp tính năng cho phép bạn thiết lập và tự động hóa khảo sát bất kỳ lúc nào, ở bất kỳ mức độ nào. Với phần mềm của SurveySparrow, bạn có thể tạo email nhắc nhở riêng gửi những người chưa phản hồi nhằm nhằm đảm bảo tỷ lệ hoàn thành khảo sát. Bên cạnh đó, thông qua việc đặt thông báo tự động, bạn có thể nhắc nhở chính bản thân mình theo dõi những khách hàng thụ động thờ ơ: và những khách hàng không hài lòng.

Phân tích và báo cáo

Mục tiêu chính của cuộc khảo sát chỉ số NPS là đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng một cách chính xác sau khi bạn thu thập phản hồi. Vì vậy, hãy đầu tư mua sắm phần mềm có khả năng tích hợp tất cả các chỉ số khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian thực. Nếu bạn muốn phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí địa điểm của khách hàng hay các tiêu chí khác, hãy lựa chọn phần mềm đo chỉ số NPS cho phép bạn lọc dữ liệu. Ví dụ: Khi sử dụng phần mềm SurveySparrow, bạn có thể lọc các câu trả lời khảo sát dựa trên các câu hỏi, các câu trả lời, các thông tin chi tiết về người trả lời và các bộ lọc nâng cao hơn. Thông qua việc truy vấn chéo, bạn có thể so sánh các nội dung trả lời, các xu hướng nổi bật và các khuôn mẫu để thấu hiểu khách hàng hơn. Trước khi kết thúc bài viết, chúng tôi có đưa ra một số câu hỏi, bạn có thể hỏi chính bản thân mình để có thể đưa ra lựa chọn sáng suốt hơn: Phần mềm NPS nào có thể giúp tôi theo dõi cuộc khảo sát định kỳ, thu thập dữ liệu trong thời gian thực và bảo mật dữ liệu? Tôi có thể tùy chỉnh các cuộc khảo sát dựa trên tính cách thương hiệu của mình không? Tôi có thể tích hợp phần mềm với ứng dụng của bên thứ ba không? Tôi có thể cung cấp một giao diện đơn giản cho khách hàng của mình không? Phần mềm có hỗ trợ đa kênh, như email, website, mạng xã hội hoặc SMS không?

Phần kết

Tóm lại, chúng ta có thể cho rằng chỉ số khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo lòng trung thành tuyệt vời nhất mà một doanh nghiệp có thể sử dụng. Khi bạn học được cách xác định chỉ số NPS tốt và theo sát những phản hồi một cách hiệu quả, bạn sẽ có thể cải thiện hình ảnh thương hiệu, sản phẩm và hơn hết là lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, việc hiểu rõ những nội dung trên đây chỉ số NPS trên đây sẽ giúp bạn hiểu được các yếu tố ảnh hưởng khác nhau đến chỉ số này và thu thập các dữ liệu có giá trị một cách hiệu quả. Dữ liệu bạn thu thập và phân tích bằng phần mềm NPS càng nhiều thì bạn càng biết được nhiều điều về các khách hàng tiềm năng. Vì vậy, Còn chờ đợi là gì nữa? Hãy bắt đầu xác định chỉ số NPS ngay hôm nay để khách hàng của bạn phải ngạc nhiên với trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trước khi kết thúc, đừng quên cho chúng tôi biết sự thật nào trong số 12 sự thật trên đây khiến bạn ngạc nhiên nhất. Đến khi đó, hãy cùng thực hiện bài khảo sát!