Sự hài lòng của khách hàng là quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào - lắng nghe khách hàng và đánh giá cao phản hồi của họ. Những khách hàng nhận được sự tôn trọng không chỉ trung thành với thương hiệu của bạn mà còn lan truyền những điều tích cực về thương hiệu. Do đó, bạn chỉ có thể phát triển doanh nghiệp khi củng cố mối quan hệ với khách hàng bằng cách tăng cường các cuộc khảo sát nhằm mục đích chăm sóc khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Một khi bạn đã hiểu được khách hàng của mình muốn gì? Bạn có thể đáp ứng được điều đó một cách linh hoạt và dễ dàng. Có thể nói khảo sát chăm sóc khách hàng là chìa khóa để quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Câu hỏi đặt ra là chúng ta nên sử dụng những câu hỏi nào để mang lại kết quả như mong đợi và nhận được câu trả lời chân thật nhất từ khách hàng? Cùng xem nhé!

Các loại khảo sát chăm sóc khách hàng

Có 3 loại khảo sát chăm sóc khách hàng phổ biến mà bạn có thể sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)

CSAT giúp chúng ta đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩm. Hầu hết các bài khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thang điểm từ 1 đến 5. 1 là mức độ hài lòng thấp nhất, trong khi 5 là mức độ hài lòng cao nhất.

Chỉ số NPS (NPS)

Mục đích của NPS cực kỳ rõ ràng: đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Hầu hết mọi doanh nghiệp đều sử dụng NPS để tìm hiểu khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của họ cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp. Nó sẽ được thực hiện trên thang điểm từ 1 đến 10. Các điểm từ 0 đến 6 là người không muốn giới thiệu, 7-8 là người trung lập, 9-10 là người sẽ giới thiệu. Nếu có nhiều điểm 9-10, đồng nghĩa với việc khách hàng đang cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Chỉ số Nỗ lực của Khách hàng (CES)

Cũng giống như 2 phương pháp khảo sát trên, CES giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa vào trải nghiệm của người dùng với sản phẩm, dịch vụ. Một khía cạnh quan trọng của trải nghiệm người dùng là khách hàng đã mất bao nhiêu công sức để sử dụng sản phẩm của bạn.

12 Câu Hỏi Khảo Sát Để Tăng Cường Trải Nghiệm Khách Hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng là cốt lõi của bất kỳ doanh nghiệp nào. Khoảnh khắc khách hàng có trải nghiệm không hài lòng với công ty, doanh nghiệp của bạn sẽ có nguy cơ đánh mất họ. Trong nghiên cứu khảo sát gần đây của Hubspot, 80% người trả lời chia sẻ rằng họ sẽ không bao giờ trung thành với một công ty, doanh nghiệp nếu họ có trải nghiệm khách hàng kém. Cách tốt nhất để đảm bảo công ty đang chăm sóc khách hàng đủ tốt để nhận được sự hài lòng của họ là thông qua việc sử dụng các bài khảo sát chăm sóc khách hàng. Dưới đây là 12 câu hỏi khảo sát chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

1. “Bạn cảm thấy chất lượng dịch vụ của chúng tôi như thế nào?”

Câu hỏi này rất cần thiết để hiểu rõ được hiệu quả hoạt động và chất lượng của doanh nghiệp. Trong khi sử dụng câu hỏi này trong bài khảo sát, bạn có thể kết hợp các câu hỏi mở với thang điểm đánh giá để hiểu được suy nghĩ của khách hàng. Khi bạn cố gắng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, một câu hỏi như thế này sẽ giúp bạn có được bức tranh tổng thể về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của mình.

2. “Bạn cảm thấy thế nào về dịch vụ / sản phẩm của chúng tôi?”

Luôn đưa câu hỏi này vào bài khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Đặt những câu hỏi như thế này sẽ giúp bạn nhìn ra quan điểm của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ. Ví dụ: bạn có thể thêm câu hỏi này trong bài khảo sát khách hàng ngay sau khi họ mua hàng từ công ty của bạn. Câu hỏi trắc nghiệm và đánh giá là hai cách tốt nhất để thu hút họ trả lời và doanh nghiệp dễ dàng nhận được những phản hồi chân thật và đúng trọng tâm hơn.

3. “Bạn có hài lòng với lượng thời gian mình đã dành ra để giải quyết vấn đề?”

73% khách hàng nói rằng doanh nghiệp quý trọng thời gian của khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ là điều tốt nhất mà một công ty nên làm. Bạn có thể sử dụng câu hỏi này để biết liệu bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn có phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay không.

4. “Bạn có nghĩ rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi có đạt được kỳ vọng của bạn?”

Câu hỏi này là một phần quan trọng trong bài khảo sát. Nếu nhóm chăm sóc khách hàng của bạn không cung cấp dịch vụ chất lượng hoặc chỉ sử dụng một kịch bản cứng nhắc, khách hàng sẽ cảm thấy không được lắng nghe, và dần dần bạn sẽ đánh mất họ. Có thể sử dụng câu hỏi này để củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và bộ phận chăm sóc của bạn.

5. “Theo bạn đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng tôi có chuyên nghiệp không?”

Một câu hỏi cũng quan trọng không kém trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Với câu hỏi này, bạn có thể hiểu bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn đang thiếu những kỹ năng và kiến ​​thức nào. Từ đó, bạn dễ dàng đưa ra chương trình đào tạo hợp lý cho họ. Bạn có thể trình bày câu hỏi này dưới dạng câu Có/Không hoặc Đánh giá. Ngoài ra, bạn có thể thêm một vài câu hỏi mở cho khách hàng của mình để cho phép họ chia sẻ ý kiến ​​riêng của mình.

6. “Dựa trên dịch vụ bạn nhận được, bạn sẽ giới thiệu chúng tôi tới người khác chứ?”

Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn, họ sẽ giới thiệu dịch vụ hoặc sản phẩm đó cho bạn bè và người thân của họ. Vì vậy, hãy đưa câu hỏi này vào bài khảo sát chăm sóc khách hàng của mình để nhận được nhiều lượt giới thiệu hơn.

7. “Bạn muốn chúng tôi làm tốt hơn ở điểm nào?”

Nếu bạn đưa câu hỏi này vào bài khảo sát khách hàng của mình, nó sẽ giúp bạn xác định các vấn đề thực tế của doanh nghiệp từ góc nhìn của khách hàng. Sử dụng phản hồi của họ để giải quyết các vấn đề và cải thiện. Các bài khảo sát với hai hoặc ba câu hỏi mở như thế này là rất hoàn hảo và chuyên nghiệp để nắm rõ quan điểm của khách hàng.

8. “Bạn cảm thấy như thế nào về trải nghiệm mua hàng?”

Đây là một câu hỏi quan trọng khác để thêm vào bài khảo sát chăm sóc khách hàng nhằm giúp bạn hiểu hơn về trải nghiệm mua hàng của khách hàng. Bạn có thể hỏi câu hỏi này dưới dạng câu hỏi Có/Không hoặc câu hỏi xếp hạng.

9. “Bạn tìm thấy trang web của chúng tôi có dễ dàng không?”

Trang web là một phần quan trọng của doanh nghiệp - Bạn không thể mang đến một trải nghiệm tuyệt vời nếu thiếu đi nó. Bạn có biết 38% người dùng sẽ rời bỏ một trang web nếu nó không có thiết kế hấp dẫn. Thế nên, hãy đảm bảo khách hàng của bạn không gặp bất kỳ sự cố khi truy cập trang web. Ngoài ra, nếu bạn đã hoặc đang thiết kế trang web của công ty mình, đây chắc chắn là câu hỏi hoàn hảo để đưa vào bài khảo sát.

10. “Bạn cảm thấy thế nào khi sử dụng dịch vụ-sản phẩm của chúng tôi?”

Câu hỏi này giúp bạn biết được cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Khách hàng thường cung cấp một số thông tin có giá trị, biết đâu họ sẽ mở ra một cách cửa hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn trong tương lai?! Bạn có thể sử dụng kết hợp câu hỏi trắc nghiệm với 1-2 câu hỏi mở để hiểu khách hàng đang nghĩ gì.

11. “Những sản phẩm, dịch vụ hoặc tính năng mới nào mà bạn muốn thấy từ chúng tôi?”

Bạn nhất định phải thêm câu hỏi này vào bài khảo sát chăm sóc khách hàng để biết chính xác doanh nghiệp đang thiếu và cần những gì để cải thiện doanh thu. Bạn có thể sử dụng các câu hỏi mở để hiểu rõ quan điểm của khách hàng và cải thiện nó sao cho phù hợp. Đặc biệt, nếu bạn đang bí ý tưởng cho dự án mới trong tương lai, đây chắc chắn là cơ hội không thể bỏ lỡ!

12. “Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình chứ?”

Bạn có thể sử dụng dạng câu NPS trong câu hỏi này. Với nó, bạn có thể biết được có bao nhiêu khách hàng đang tích cực quảng bá dịch vụ và sản phẩm của bạn cho những người khác.

Sử dụng phần mềm xây dựng biểu mẫu để khảo sát chuyên nghiệp hơn

Một trong những cách tốt nhất để biết khách hàng thực sự muốn gì là khảo sát. Các thương hiệu nổi tiếng như Starbucks, Amazon, Nike sử dụng phản hồi của khách hàng để hiểu rõ khách hàng của họ hơn. Những phải hồi đó góp phần giúp công ty giữ chân khách hàng dễ dàng hơn. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm xây dựng biểu mẫu để tạo ra các bài khảo sát chăm sóc khách hàng hữu ích, giúp thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm xây dựng biểu mẫu

Dễ dàng tạo các bài khảo sát chăm sóc khách hàng với sự hỗ trợ của phần mềm xây dựng biểu mẫu. Phần mềm ấy sẽ giúp nhân viên phục vụ khách hàng 24/7 một cách dễ dàng thông qua một số kênh truyền thông xã hội. Với phần mềm này, bạn có thể lắng nghe các vấn đề và mong đợi của khách hàng ngay lập tức. Cho phép thu thập thông tin chi tiết theo thời gian thực vào trang tổng kết. Phần mềm này phân tích dữ liệu phản hồi một cách hiệu quả và cung cấp kết quả nhanh chóng. Mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng bằng cách thu thập dữ liệu phản hồi và điều chỉnh dữ liệu phù hợp với các mục tiêu và chiến lược của công ty.
Giúp bạn suy nghĩ như chính khách hàng của mình. Hiểu rõ điểm khó, kỳ vọng và yêu cầu của họ. Cho phép bạn thực hiện các cuộc khảo sát chăm sóc khách hàng mà không gặp bất kỳ rắc rối nào. Những bài khảo sát đó sẽ giúp bạn hiểu chính xác những gì cần thay đổi hoặc phát triển để tăng sự hài lòng và mức độ tương tác của khách hàng. Giúp khách hàng cảm thấy ý kiến của họ được công ty quan tâm và coi trọng. Khách hàng hạnh phúc là khách hàng trung thành.

Làm thế nào để lựa chọn phần mềm xây dựng biểu mẫu hiệu quả?

Để tạo ra bài khảo sát chăm sóc hiệu quả, bạn phải đầu tư thời gian và tiền bạc của mình vào một công cụ phản hồi khách hàng thực sự tốt. Nếu không, mọi nỗ lực sẽ trở nên vô ích.

Tạo bài khảo sát thông minh

Bạn cần phần mềm xây dựng biểu mẫu để có thể biến các bài khảo sát khô khan, nhàm chán trở thành một cuộc trò chuyện hấp dẫn. Các bài khảo sát mang tính trò chuyện có tỷ lệ phản hồi cao hơn 40% so với các bài thông thường. Vì vậy, luôn tìm kiếm phần mềm xây dựng biểu mẫu cung cấp đầy đủ các tính năng như khảo sát tin nhắn, khảo sát NPS và khảo sát ngoại tuyến , vv… Ngoài ra, đảm bảo rằng nó mang đến đa dạng chủ đề và nhiều mẫu khảo sát bắt mắt. Chọn phần mềm cho phép cá nhân hóa các bài khảo sát bằng hình ảnh, màu sắc, phông chữ,… Bạn có thể làm cho các bài khảo sát trở nên chuyển tải hơn bằng cách đặt những câu hỏi ngắn gọn, đơn giản.

Phản hồi đa kênh

Chọn một phần mềm cho phép chia sẻ các bài khảo sát chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội, trang web, email. Mã QR có thể quét và các tùy chọn chèn khác.

Báo cáo thời gian thực

Các công cụ khảo sát với tính năng báo cáo thời gian thực giúp bạn có được thông tin phong phú và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả. Dữ liệu thời gian thực lưu trữ phản hồi của khách hàng ngay tại thời điểm khách hàng nhấn nút “Gửi”.

Tự động hóa

Ngoài việc chọn phần mềm xây dựng biểu mẫu để tạo khảo sát chăm sóc khách hàng, đảm bảo phần mềm đó có API, webhook và kết nối để quá trình làm việc được suôn sẻ hơn. Với Formtory, bạn có thể thu thập dữ liệu với bố cục đầy đủ và nắm được nhiều thông tin có giá trị chỉ trong tích tắc. Giao diện trò chuyện trong phần mềm Formtory khuyến khích khách hàng tham gia tích cực hơn. Ngoài ra, Formtory cho phép thu thập dữ liệu khách hàng ngoại tuyến với chế độ Kiosk, lập lịch báo cáo, xuất dữ liệu dưới dạng Excel, PDF và SPSS. Với nhiều mẫu khảo sát, biểu mẫu trò chuyện, quy trình làm việc trực quan và khảo sát 360 độ của Formtory chắc chắn mang lại trải nghiệm linh hoạt và chuyên nghiệp đến cho khách hàng.

Nghệ thuật đặt câu hỏi đúng trọng tâm

Nên làm: Đặt các câu hỏi đơn giản, rõ ràng và trực tiếp. Càng hỏi cụ thể, càng nhận được câu trả lời cụ thể. Kết hợp nhiều loại câu hỏi trong bài khảo sát chăm sóc khách hàng. Đặt giới hạn đánh giá phù hợp trong các bài khảo sát. Nên tránh: Tránh những câu hỏi ghép, họ sẽ cảm thấy khó khăn trong quá việc trả lời. Đừng hỏi quá nhiều câu hỏi. Không bao giờ đặt câu hỏi quá riêng tư cho khách hàng. Đừng ép buộc khách hàng đưa ra câu trả lời. Có thể duy trì tùy chọn “Tôi không muốn trả lời điều này” hoặc “Tôi không biết” để khách hàng cảm thấy thoải mái. Không sử dụng những câu hỏi tiêu cực như “Bạn không thích sử dụng sản phẩm của chúng tôi sao?” Thay vào đó, hãy nói “Bạn có thích sử dụng sản phẩm của chúng tôi không?”

KẾT LUẬN

Việc tạo ra một bài khảo sát tốt – thông minh – tối giản có thể tốn một chút công sức và thời gian của bạn. Tuy nhiên, với việc lựa chọn công cụ hợp lý, bạn có thể thu lại được những kết quả tuyệt vời mà không tốn nhiều công sức.